“给我转人工”！被AI客服逼疯的现代人，终于等到了国家给撑腰

“对不起，人工座席目前全忙……”

“人工座席繁忙，请稍后再拨……”

有没有发现，现在想找人工客服成了一件难事？

曾经，我们对客服的定义是“企业为了帮助客户解决问题的小助手”。

现在，不少客服却成了“装饰门面的空盒子”。

近年来，企业纷纷引入AI客服系统，大量缩减人工客服数量。谁料想，AI客服机器人，不好好解决问题，光气人。

你想着，那就“转人工”吧，没想到，人工客服也不好找。

网上到处都是AI客服“转人工”攻略，简单的操作询问、普通的处理申诉，竟然变得难上加难。

好家伙，解决问题不就是客服的本分吗？怎么现在客服不仅没解决问题，还能制造新的麻烦？

你回想一下，这个场景是不是很熟悉？

你想找客服，AI客服答非所问，想转人工，迟迟得不到回应，要是遇到突发情况，事情就变得更麻烦了。

上个月，《北京青年报》就曾报道过这样一个案例：一家三口被锁门外，求助无门。

那天，王女士回家发现智能门锁突发故障，她把输密码、钥匙等方法试了一遍，通通无效，怀里6个月大的小宝宝等着进屋喝奶，嗷嗷大哭。

她第一时间拨打售后电话，耐着性子听完一层层的菜单提示，但响应她的永远只有AI客服，怎么也转接不到人工客服。

就这样，一家三口在门外“罚站”了足足50分钟。无奈之下，她只能自掏腰包请人开锁。

而且，你可能更没想到的是，AI客服给你的承诺，商家可能翻脸不认账。

今年4月，龚先生打算从平台买一辆二手车。

准备下订金前，平台官方AI客服“小瓜”明明白白地和他说，28700元的车款中已包含过户费。

但是后续交易时，销售人员要他额外支付1000元过户费。

这么说吧，AI客服带来的问题比比皆是。

找不到人工、礼貌性敷衍、承诺无效，还有答非所问、转人工后信息不互通、紧急状况无法优先处理等等。

种种乱象，都让消费者深恶痛绝。

咱再来说一说，AI客服究竟做了什么，一步步把大家都惹毛了？

首先，AI客服已成为默认客服，想“转人工”，绕不开它。

但是为了和人工客服见上一面，你要闯的关卡还真不少。

因为你说的问题，AI可能理解不来；“转人工”入口藏得深，你可能还找不到；

等人工要排队，你会等到没脾气；好不容易转到人工了，啪的一下就会突然掉线了。

于是，大部分人都会嫌麻烦，放弃“转人工”，自认倒霉算了。

只有极少数有精力且愿意死磕到底的人才能闯关成功，见到传说中的“人工客服”。

其次，AI客服可能解决不了问题，还白白浪费了消费者的时间。

客服这个岗位，本来就是用来解决问题的，但很多时候，AI客服更像是装饰门面的吉祥物，态度好但不办事。

它嘴上一口一个“亲，我理解您的心情”，“我们在催了，请您再耐心等待一下”，话说得比谁都好听。

实际上它也就只能动动嘴上功夫，也许它的预设程序中，根本没有帮你解决问题的权限和功能。

而且，为了让它解决1个本来3分钟能搞定的小问题，你可能要花半小时和它解释一通。它要是听不懂，说了也是白说，很有可能，你的问题压根不在它的解决范围之内。

甚至，AI客服还让消费者的愤怒找不到出口。

以前，你打投诉电话，好歹有个活人在听，现在，电话那头，你只能听到AI客服客客气气地和你说“已记录”、“已反馈”。

谁承想，有没有人管你，全凭运气。

尽管AI客服说，“我理解您的心情”，但你自己清楚，它只是在说场面话，根本理解不了。

它感受不到你的着急，也无法共情你的愤怒。

所以，有网友总结说：“AI客服本来就是问题本身。”

那么，AI客服带来的只有问题吗？

其实，设立AI客服的初衷是分流问题。

简单、程序性的问题交给AI，让人工客服多点时间去处理复杂、有争议的问题，从而提高消费者满意度。

但不得不说，AI技术目前尚不成熟，知识库的更新可能不及时，面对消费者个性化的问题，确实会出现一些答非所问的情况。

但这只是一小部分原因，最主要的原因还是，商家初心变了。

咱们来算笔账，一名人工客服的年薪至少要3.6万元，而AI客服年费套餐却只要万把块钱，成本瞬间降了近九成，商家就钻钱眼子了。

更无语的是，有的商家为了降低投诉率，故意让转人工像走迷宫一样，一层绕一层，就是想让你主动放弃。

打开APP，你来来回回翻了好几页，才能在满屏的AI客服中找到一个小小的“转人工”按钮。

拨打客服电话，想找人工，你要先配合听完各种和你不相关的菜单选项。

好不容易系统响起“正在为您转接”，没想到，下一秒耳边响起的居然还是冷冰冰的电子音：“当前座席繁忙，请您稍后再拨”，然后直接被挂断。

这样一来，投诉率下降了，报表更好看了，股东满意了，只有消费者受伤了。

这不就是舍本逐末吗？

AI客服本可以成为服务更快、体验更好的工具，但现在却沦为降本增效的利器、逃避维权责任的帮凶。

有个现象有点意思。

大伙天天都在用的互联网平台、APP，提供人工客服的速度可能差别巨大。

这跟他们靠什么吃饭有关。

有记者调研了我们最耳熟能详的3个电商平台和3个社交平台，结果发现，你要想在3个电商平台里找人工客服，一点也不难，但3个社交平台中，只有1个社交平台找得到人工客服。

说到这，可能有人要问，为什么差别这么大呢？

首先，你想想，他们为什么要解决用户的问题。

对于电商平台来说，客服答疑本来就是交易流程的一部分。问题没解决清楚，客户就跑了，为了留住客户，他们自然比谁都上心，生怕到手的单子飞了。

社交平台的赚钱逻辑则不太一样。

平台主要靠卖广告和投流赚钱，大部分用户压根没有直接给平台花过钱，所以，对待普通用户，社交平台的客服自然爱理不理了，能少接一单是一单。

再说问题类型，两边也完全不是一回事。

这么说吧，用户要找平台客服，无非就是咨询、申诉和投诉这几类问题。

电商平台遇到的问题，大多是和付款、物流、退货等购物流程相关，比较好处理。

社交平台就不一样了。

“为什么要封我的账号？”“为什么我的内容发不出去？”

能找上门的，大多数是这类主观性很强、没有标准答案的事，平台想怎么答都行。

说白了，这类问题，AI客服说不清楚。哪怕你找到了人工客服，他们也不敢乱说。他们怕说多了要背锅，说少了又怕用户不满意要投诉。

与其两头为难，还不如随便回一句“已反馈上级，等通知”来得省心。

既然解决不了麻烦，社交平台索性就提高门槛，把“麻烦”挡在门外。

聊到这里，可能有人要问了，面对这样的状况，消费者应该怎么办呢？

别急，现在大环境这么卷，选择这么多，对消费者态度傲慢的企业，活不久了。

他们用AI客服打发客户，不就是嫌客户事多，不想伺候了。

消费者也看透了他们的小把戏，你不把我当回事，我直接换一家不就行了。

国家也出手了。

今年9月，新国标正式实施，“转人工难”、人工客服和AI客服权责不清、AI客服回答商家不认账这几件让消费者有切肤之痛的大事，终于有人管了。

所以，大伙不用担心，遇到问题，还是该找客服的就找客服。

AI客服无法解决的，赶紧联系人工客服，联系不上人工客服，你也不用自认倒霉，该投诉的，就要投诉。

从12345、12315到新国标，未来这种为消费者撑腰的工具只会越来越多。

话说回来，我们也不太可能靠一次投诉，就能解决所有问题，但咱们消费者的力量是可以慢慢积累起来的，再小的声音，积少成多就会被听到。

投诉多了，监管者总会看到，管理办法会越出越细，而商家也不能再肆意妄为了。

所以别嫌麻烦，我们的每一次较真，都是在帮后面的人少踩一个坑。

-END-

参考资料：

1、人民日报：《“转人工，转人工……转人工！”》

2、央视新闻：《被AI客服“答非所问”折磨？9月起，这项国标出手规范》

3、人民日报：《别再让人工客服跟用户“躲猫猫”了》

4、北京青年报：《中消协：消费者投诉AI客服应用相关问题突出》

作者：黛茉

编辑：柳叶叨叨

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