流量退热、监管补位，金融消保步入“硬核”深水区丨专题

《投资者网》吴微

2026年是“十五五”开局之年，也是中国经济加快新旧动能转换的重要阶段。科技创新、小微企业、扩大内需、养老保障、乡村振兴等领域新的需求，都对金融行业提出了更高的要求。

在这一过程中，金融工作的价值，不只是“把资金投出去”，还在于金融资源能否更加精准地流向实体经济，金融产品能否真正匹配居民需求，以及在技术快速发展的今天消费者在使用金融服务时能否看得懂、选得明白、维权有渠道。

这也让金融行业消费者权益保护（下称“金融消保”）的定位发生了变化。

2026年以来，银行业监督管理法、保险法等重要法律制度持续完善，投诉处理、金融产品信息披露、网络营销等规则加快补齐短板。其中，《金融产品网络营销管理办法》将于9月30日起正式实施，进一步把互联网金融营销纳入更加严格的责任体系。

与此同时，金融机构也在把消保从“事后处理”逐步前移到产品设计、营销、服务和风险管理上。金融机构做好消费者保护，这不仅关系消费者的“钱袋子”，也关系金融机构能否更好服务实体经济和人民生活，从而缩减不必要的成本。随着金融服务越深入经济社会运行，消保的基础性作用也就越突出。

金融为民，消保与实体经济同频共振

随着AI、先进制造技术的发展，当前中国经济正在形成新的增长动能。科技创新企业需要更加匹配研发周期的资金，小微企业需要更加便利的融资，老年群体需要更完善的养老保障，居民财富管理则更加重视长期、安全与透明。

因此，金融消保因此不能只是停留在“投诉处理”上。

对于银行而言，透明的融资成本、合理的授信机制和便捷的服务，本身就是消保。

微众银行近年来就持续以数字技术降低小微企业融资门槛，并在个人信贷业务中进一步明示综合融资成本，让消费者不仅知道“能不能贷”，也能够更加直观地了解“实际要付出多少成本”。同时，微众银行还通过下沉且妙趣横生的互动，将金融知识传达给外卖小哥、初中生或旅客等人群，从而守护好市民的“钱袋子”。

苏州银行（002966.SZ）则将普惠金融、养老金融与消保服务进一步结合。该行依托大数据、人工智能搭建数字普惠体系，“征信贷”累计放款突破万笔、投放金额超100亿元；在养老金融方面该行推出了“苏心康养”服务体系，并通过上门办理社保卡、适老化服务、反诈宣传等方式把金融服务延伸至社区和家庭。

中信银行（601998.SH）也在把金融服务进一步嵌入实体和民生场景。以南京分行为例，截至2026年4月末，其普惠小微贷款余额达579.77亿元，并针对轻资产外贸企业推出积分贷、跨境闪贷、白名单信保融资等产品；养老金融方面，则通过养老机构预收费监管、适老化改造和养老专属产品等方式，拓展服务老年群体的能力。

成都银行（601838.SH）则坚持以消费者为中心，将消费者权益保护融入该行的经营管理和金融服务全流程，持续完善消保机制，强化投诉压降、溯源整改、特殊群体服务和金融知识宣教，推动消保治理提质增效。

2026年以来260余家网点已全覆盖开展金融知识宣传，线上线下活动超千场，触达客户超40万人次，并聚焦特殊群体开展爱心助残金融服务，联合市残联打造“嘟嘟爱心小课堂”，补齐特殊群体金融知识短板，被授予“爱心助残银行”称号。同时，该行持续推进适老化服务，完善网点、电话银行及手机银行等服务体系。

在具体实践中，成都银行针对94岁高龄客户办理遗产继承时遭遇历史档案缺失、亲属关系证明难以补齐的问题，通过上门走访，综合采集影像资料、生活缴费凭证，并结合客户书面承诺，构建多维证据链，在守住合规和资金安全底线的同时，推动业务顺利办结。

保险业则承担着另一重职责，即为经济社会风险提供“安全垫”。

2026年是中华财险成立40周年。作为长期深耕“三农”和民生保障领域的国有财险机构，中华财险正将消费者权益保护从理赔服务进一步延伸至风险预防和纠纷化解前端。

中华财险持续在多家分支机构践行新时代“枫桥经验”，推动消费纠纷就地化解、源头化解，努力实现“小事不出网点、大事不出机构”。从农业保险到民生保障，中华财险还进一步将风险减量管理融入保险服务，通过科技手段加强灾前识别、灾中监测和灾后理赔，让保险功能从“损失发生后的补偿”逐步向“风险发生前的预防”延伸。

对消费者而言，这意味着权益保护不再只是出了问题之后解决问题，而是通过风险前置、纠纷前置和服务前置，尽可能减少风险发生以及矛盾升级的可能性。这也是金融机构践行金融为民、服务实体经济的重要体现。

同样，中国人寿（601628.SH）在理赔和纠纷处理端推进数智化，通过外部数据直联减少材料提交和人工核验，并推动消费纠纷前置化解；弘康人寿则利用IPA、AI和智能知识库提升理赔及投诉处理效率，截至2026年7月底，该公司平均索赔支付周期已缩短至0.6天以内。

这些变化共同说明，金融消保正在进入业务深水区。金融机构不仅要把产品卖出去，更需要把服务做完整，把风险管在前面，从而在提升机构服务质量的同时，实现降本增效。

诈骗、维权与适当性，金融消保仍有不少“堵点”

当然，金融服务越线上化，消费者面对的问题也越复杂。

首先就是金融诈骗风险。

2026年以来，非法网络贷款、虚假投资理财、养老诈骗以及“代理维权”等问题仍然较为突出。北京金融监管局9月发布风险提示称，部分非法互联网贷款以“零利息”、“低月供”等话术引流，再通过服务费、担保费、会员费等方式拆分收费，隐藏真实融资成本；还有不法分子以“贷款解冻”、“征信修复”等名义要求消费者转账。

另一方面，一些“代理退保”、“代理投诉”、“债务优化”中介利用消费者维权心理收费，甚至截留材料和个人信息，导致消费者遭遇“二次伤害”。监管部门也多次提醒，应通过金融机构官方渠道、正规调解组织和12378、12386等渠道解决纠纷，而不要轻易把个人信息和账户资料交给所谓“专业维权”机构。

面对AI时代，防不胜防的电信诈骗，平安银行（000001.SZ）依托AI风控和大数据模型，2025年在汽车金融领域拦截数万件高欺诈风险案件；招联消费金融则进一步将消保前置，借助大数据识别黑灰产，累计识别黑灰产号码6000多个，并定位疑似被黑灰产代理投诉7万件。

其次，是消费者与金融机构之间的信息差问题。

银行业的矛盾，往往集中在贷款、信用卡、收费、催收和服务体验等环节。公开的地方监管数据也可以看到类似的情况。如淄博监管分局公布的2024年辖区银行业消费投诉中，贷款类投诉占有效投诉的60.58%，信用卡投诉占13.46%，显示信贷服务仍是消费者较为集中的诉求领域。

进入数字金融时代以后，问题又增加了新的维度。系统操作是否清晰、线上投诉能否及时反馈、老年人能否顺畅使用智能服务，都会影响消费者体验。

因此，江苏银行（600919.SH）将消费者权益保护纳入“大消保”治理体系。公司以董事会为最高决策层，下设消费者权益保护委员会，管理层设立消保工作委员会，并单设消费者权益保护部，统筹产品和服务消保审查、投诉管理及客户服务。

同时，江苏银行将消保前置到产品设计、营销宣传和售后管理等环节，并通过投诉数据分析、问题溯源和整改反馈，推动由“解决一件投诉”向“减少一类问题”转变。

券商行业的消保则更多集中在适当性、交易服务、费用以及两融等专业业务上。

2026年一季度，宁夏证监局披露的辖区投诉案例中，就包括证券账户注销流程繁琐、客户经理服务、佣金费率、两融展期利息、风险测评以及APP账户安全等问题。

中国证券业协会今年还公布了适当性违规等纠纷调解案例。其中一宗案例中，证券期货经营机构在客户开通融资融券、期货、期权等高风险业务过程中存在适当性管理瑕疵，最终经调解向投资者支付一定金额的和解金。

这类案例对行业提出了一个更现实的问题，消费者维权的最终目的，不只是获得赔偿，更重要的是让类似问题少发生。

因此，券商正在进一步完善投教、适当性和多元纠纷化解机制。国信证券（002736.SZ）就持续建设投资者权益保护专区和投教基地，围绕投资风险、权益保护、防非等内容开展常态化服务；中证协发布的《证券公司投资者服务与保护报告（2026）》也显示，证券行业正在将科技赋能投资者服务、多元纠纷化解等纳入长期机制。

网络营销进入强监管时代，金融“卖法”正在发生变化

金融消保面临的另一项变化，来自金融营销生态的变化。

过去，银行、保险、券商和基金主要依靠网点、客户经理和传统媒体触达消费者；如今，一个短视频、一场直播甚至一条社交平台内容，都可能成为金融产品的入口。

这提高了金融服务效率，也放大了信息失真的风险。

今年4月，多部门发布《金融产品网络营销管理办法》，并明确自9月30日起实施。办法要求金融机构建立网络营销内容审核机制，对营销内容合法合规性负责；涉及公众号、直播、短视频等渠道的金融营销，也需要更加严格地落实机构、人员和内容责任。

监管的核心不是限制金融机构使用互联网，而是让金融营销重新回到“谁营销、谁负责”的逻辑。

这对于消费者而言尤其重要。未来消费者在看到“高收益”、“低风险”、“低门槛”等金融产品信息时，需要更加关注营销主体和产品真实信息，而不能简单以流量和网红背书作为判断标准。

自媒体本身并非只能带来风险。事实上，金融机构也在主动利用短视频、直播和数字化内容做投资者教育。

如中信银行石家庄分行就将真实拦截电诈案例改编为原创消保作品，把原本专业的风险提示转化为更容易传播的内容；博时基金官网则持续更新养老投资、震荡市投资等投教内容，并设置投资者教育、权益须知、风险提示等栏目。

真正需要改变的，或许不是金融与互联网的结合方式，而是网络流量背后的责任边界。

从“解决投诉”到“减少投诉”，消保成为高质量发展的底座

从银行小微融资，到保险风险保障，再到券商投资者保护和基金长期陪伴，2026年的金融消保已经逐渐跳出传统意义上的“投诉处理”。其背后的逻辑其实与中国经济转型高度一致。

当前，中国经济向高质量发展迈进，需要科技金融支持创新，也需要普惠金融服务小微企业；消费升级需要更便利的金融支持，人口老龄化需要养老金融和保险保障；资本市场扩大直接融资功能，则需要更加稳定的长期资金和更加成熟的投资者。

这些任务，都离不开一个更安全、更透明、更有信任基础的金融消费环境。因此，当前监管的一系列制度变化，也正在从不同角度解决这一问题。

基金行业推进费率改革，就是让投资者获得更直接的成本改善；业绩比较基准新规和长周期考核，则进一步推动基金管理人关注长期投资表现和持有人利益。

博时基金等机构就通过养老投教、风险提示等方式持续加强投资者陪伴，也是在把“卖产品”逐渐转向“服务持有人”。

银行方面，苏州银行将消保嵌入产品、营销、服务、投诉全流程；保险方面，中华财险从农业风险保障进一步延伸至风险减量和产业服务；中国人寿、弘康人寿则通过数字化手段提高理赔和纠纷处理效率；证券行业则借助适当性管理、投教和多元纠纷机制提升投资者服务能力。

这些看似分散的实践，实际上指向同一个变化，金融消保正在由“出了问题怎么办”，逐渐转向“怎样让问题少发生”。

这也是金融行业高质量发展更深层次的要求。

对于金融机构而言，消保意味着更严格的产品审查、更透明的信息披露和更高效的服务流程；但从长期看，金融机构只有真正理解消费者需求，才能把金融资源更有效地配置到实体经济和民生领域。

对于消费者而言，金融服务也正在从过去单纯追求“方便、快速”，走向更加看重“透明、安全、匹配”。

在“十五五”开局、中国经济持续转型升级的背景下，金融机构最终拼的不只是资金规模和渠道数量，更包括能否把金融服务做深、做细、做得让人放心。

从这个意义上说，金融消保不是金融发展的附加项，而是金融服务实体经济、保障民生福祉和建设金融强国的重要基础。

真正的“金融为民”，最终仍要落实在每一笔贷款、每一张保单、每一笔投资，以及消费者遇到问题时能否得到及时、合理、有温度的回应之中。

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