男子用自己储蓄卡还信用卡被锁三次，客服称“为你好”，银行支行业务负责人回应

日前，北京青年报记者接到北京市民龚华反映，自己用名下的中国工商银行储蓄卡偿还信用卡时，接连三次被银行“无差别”风控，给他的日常生活造成了较大影响。

北青报记者曾先后两次陪同龚华前往工商银行北京东四头条支行咨询，该支行一负责人表示，风控规则的触发原因如同“黑盒子”，基层无法明确解释。

6月1日，龚华的账户第三次因还款被风控时，北青报记者联系到工商银行东城支行方面。该支行业务负责人回应称，接到用户反馈后已为该账户办理解锁，后续将向上级部门汇报，争取以“一事一议”方式协调解决。

当事人：

名下储蓄卡还信用卡遭风控 客服称“为你好”

据当事人龚华介绍，他名下一张工行储蓄卡已使用十余年。多年来每逢信用卡账单到期，他均通过手机银行、银联云闪付，用该卡偿还本人名下信用卡，“一直这么用，从未逾期，没有任何违规操作”。

龚华工商银行卡2月3日的交易记录龚华回忆，2026年2月3日10时30分许，他如常办理还款，短短数分钟完成多笔转账后，页面提示无法支付，但卡内余额充足。随即他收到95588短信：依据公安及本行风险监测，判定账户存在疑似遭遇电信诈骗风险，已暂停卡片支付功能，需前往派出所或银行网点办理解封。

龚华工商银行卡第三次被锁龚华介绍，当日累计还款约1万元，共11笔，单笔金额从几十元至数千元不等，均为日常消费后的正常信用卡还款。“我没有向陌生账户转账，也没取现，更没有大额异常交易，就是还自己的信用卡。”卡片被限制支付后，剩余账单面临逾期隐患，他担忧：“如若逾期，由此产生的征信损失该由谁承担？”

龚华表示，自己全力配合反诈工作，但此次银行处置举措逾越反诈风控合理边界：未经事前核实用户情况，仅凭疑似受骗预判直接关停支付功能，客观增加了信用卡逾期风险。

龚华手机接到工商银行95588的回复卡片被停付后，龚华第一时间致电工行客服95588反映情况，申请尽快解锁以完成还款。客服回复称“这是为你好”，并表示无法线上解封，只能到网点办理，同时称会登记其诉求、向上报送。

临近还款日且迟迟未等到客服回访，龚华只能专程前往网点线下办理解封。

银行网点：

风控规则设定像“黑盒子” 基层不掌握触发逻辑

2月4日上午，北青报记者陪同龚华来到工商银行北京东四头条支行。在网点工作人员指引下，龚华打印近三个月账户流水、填写《账户核查情况调查表》并签署承诺书，之后到柜台完成线上核验、人像留存等流程，但首轮办理未能顺利解卡。

龚华正在工商银行线下网点填写信息

北青报记者在现场注意到，流水清单清晰标注转出账号、收款账号、收款户名，且龚华的11笔交易均为本人储蓄卡向本人信用卡还款。

身为法律从业者，龚华表示全程配合银行核查，但仍认为银行风控尺度偏严苛、管控过度，给自己造成实际困扰。

工行东四头条支行主持工作的负责人高文静解释，多数此类风控冻结并非认定客户“参与诈骗”，只是系统研判账户存在被骗隐患。之所以要求客户打印多期流水并逐一核对，是为了排查账户被管控的具体原因；但她坦言：“管控诱因繁杂，风控规则如同‘黑盒子’，基层网点不掌握具体触发标准与细则。”

高文静表示，因反诈风控被锁卡的客户不在少数，但龚华这类“自还信用卡被封”的案例较为罕见。若系统误封导致还款逾期，银行可凭流水协助修正征信，避免留下不良记录。

针对客服“只能线下办理解封”的说法，高文静坦言 95588 部分答复欠严谨，将向内反馈：“动辄把客户推至网点，我们压力很大。”

后经银行方面内部对接协调，龚华的银行卡于当天顺利解锁。

对于正常还款触发风控缘由及后续处置办法，高文静称受权限所限，不能以官方身份受访。

2月4日，东城支行业务负责人裴靖联系龚华表示，据她了解，此次风控可能与后台风控大模型新增规则有关，属于“误伤”；她会上报，并建议优化风控规则。

3月份，龚华仍像此前一样用该卡偿还名下多张信用卡，账户状态均正常，他以为银行已进行了“技术更新”，问题就此解决。不料4月他在外地出差期间，再次因还款触发风控锁卡，只是3天后该卡自动解封。

5月9日，北青报记者第二次陪同龚华到访东四头条支行。高文静表示其理解客户遭遇的不便、认可诉求合理，网点曾申请把龚华加入风控白名单，但考虑到其后续真实遭遇诈骗的风险，白名单申请未获上级审批。

高文静同时表示，倘若后续卡片再度被封，网点可协助紧急处理，但无法从根源杜绝误封。这番担忧很快落地：6月1日，龚华还款操作时，银行卡第三次被冻结。

6月3日，北青报记者向工商银行方面进一步求证。裴靖对北青报记者表示，银行在风控上执行“风险优先”原则，现实中宁可出现部分正常客户被误风控，也不愿因风控疏漏引发更大风险和纠纷。

具体到龚华的案例上，他用工行储蓄卡通过银联跨行向本人名下他行信用卡小额还款，属于本人账户间划转；但跨行交易经人民银行清算系统，工行无法跨银行核验收款方实名信息，仅能识别多笔小额转出特征，被模型误判涉诈风险。这次接到反馈后，已迅速将其账户解锁。

裴靖表示，此前考虑将龚华账户纳入风控白名单，但未获批的原因是，加入白名单后会完全解除该账户所有风控监测。她表示，龚华遇到的情况支行这边已经很清楚，将再次汇报“一事一议”协调处理，争取推动迭代优化风控模型，提升系统精准度。

律师观点：

防控涉诈的同时 也应降低误伤率

2026年1月起，一批新的法律法规将开始施行。其中，根据中国人民银行等多部门发布的《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，自2026年1月1日起，“个人单笔存取现金5万元以上需登记资金来源”的规定取消。这意味着，取款时银行不再“一刀切”地询问所有人。

律师周筱赟告诉北青报记者，自己及身边朋友都曾遭遇类似情况。作为律师，自己坚决支持反诈，对于所谓的风控规则触发原因“像黑盒子”，他也表示可以理解，“因为一旦规则成了‘透明盒子’，电诈集团必定会有针对性地规避，反而可能影响反诈工作的开展。”但周筱赟强调，虽然风控规则可以不公开，但面对已经出现的反诈“误伤”，需要有相应的解决途径。

周筱赟认为，目前“大数据+AI”已经相对成熟，应尽可能运用到电诈识别当中，只有提高数据模型的识别精准度，才能推动实现精准防控、源头治理。周筱赟说，目前的防控措施“误伤率”偏高，他的朋友还遇到过因收到2000元转账导致银行卡被冻结的情况。

周筱赟表示，更为重要的是，发生误伤后，需要有方便、快捷的救济渠道。任何模型都不可能做到百分之百精准，一旦发生误伤，如果没有救济渠道，或者救济渠道耗时费力，就无法将老百姓的损害降到最小。

周筱赟认为，目前一些银行的机制并未有效激励其提高反诈的精准度。“现在各商业银行一旦涉诈，就会处罚银行网点和经办柜员，哪怕柜员已经做到了风险提示和异常报备。这就会导致其更倾向于‘一刀切’的层层加码。银行的考核和处罚，不仅要处罚涉诈，还要考核‘误伤率’，这样才能真正提高风险防控的精准度。”

中央财经大学预防金融证券犯罪研究所高级研究员、北京京师律师事务所律师许浩告诉北青报记者，《反电信网络诈骗法》《商业银行法》虽然赋予银行风控止付权限，但风控限于“有合理证据怀疑账户涉诈或被操控转账”等情形，不能以“未来可能被骗”的预判风险随意限制正常结算。仅凭短时间多笔小额还本人信用卡，即推定有被诈骗风险、关停支付，属于风控尺度超限。

许浩认为，结合《商业银行法》《银行保险机构数据安全管理办法》《商业银行风险管理指引》相关要求，银行风控模型可追溯、可解释、可核查，不能完全黑箱。商业银行风控模型需建立评审、监测、回溯机制，对异常管控可溯源触发条件，基层和客户应能获得基本说明。支行负责人所称的“规则是黑盒子、基层说不清锁卡原因”，与监管导向并不相符。

许浩表示，依据《民法典》《最高人民法院关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》等规定，因银行不合理冻结还款账户，导致持卡人客观上无法履约还款，进而产生征信污点、违约金等，持卡人可凭流水、与网点的沟通记录，要求银行撤销逾期征信记录、赔偿实际损失。

来源:北京青年报