全市农商银行：便民服务暖人心

潍坊农商银行

金融服务的温度，藏在为群众排忧解难的点滴小事之中。长期以来，潍坊农商银行始终坚守 “金融为民、服务暖心” 的初心使命，聚焦行动不便特殊群体办事难题，持续健全特殊客户上门服务工作机制，专门开通绿色便民服务通道，主动将 “移动柜台” 送到乡村农户家中、专业医养中心、医院病房内，为有需求的群众现场办理密码重置、账户核验等民生业务。用心用情打通适老化、特殊群体金融服务 “最后一公里”，以规范专业、温情细致的上门服务，彰显本土百姓银行的责任担当与民生温度。

乡间入户纾民困，卧床群众足不出户办业务

近日，位于黄旗堡街道的潍坊农商银行网点接到一通群众求助电话，电话那头的家属语气十分焦急。据家属介绍，家中亲人因病长期卧床休养，身体行动完全受限，日常起居都需要家人贴身照料，根本没有办法亲自前往银行网点办理业务。近期家中急需支取账户资金用于日常买药、生活开支，但客户不慎遗忘银行卡交易密码，账户处于无法正常支取资金的状态，一家人多方思量也找不到解决办法，万般无奈之下拨通了网点服务电话寻求帮助。

工作人员当即快速启动特殊客户绿色便民服务通道，统筹安排好网点值守工作，携带业务办理资料、身份核验设备、手印采集工具等全套移动服务物资，专程驱车前往客户家中提供上门专属服务。

抵达客户家中后，工作人员考虑到病人身体虚弱、长期卧床，全程放缓语速、放轻动作，以温和耐心的语气与病人、家属沟通交流。在业务办理过程中，工作人员严格按照标准化业务流程，逐项仔细核对客户身份信息，条理清晰地向家属讲解密码重置业务完整办理流程、相关注意事项，同时细致解答家属提出的各类账户使用疑问。在征得客户本人同意后，协助客户完成身份确认、现场手印采集等关键合规环节。整套业务流程高效顺畅，短短十几分钟，银行卡密码重置业务便顺利办结，困扰客户和家属多日的资金使用难题迎刃而解。

“真是太感谢你们了，特意跑一趟上门为我们办理业务，要是靠我们自己，真不知道该怎么办！” 业务办结后，家属紧紧拉住工作人员的手连连道谢。

医养中心送温情，贴心照料失能老人解燃眉

客户董大叔因多次突发脑梗，留下严重后遗症，日常生活完全无法自理，衣食起居全部依靠盛德医养中心护工专人照料。近期，老人的家属计划支取名下定期存单资金，用于老人后续康复治疗、购置康复器械，可老人长时间记忆衰退，早已遗忘存单预留密码，资金无法正常支取。老人身体状况极差，行动、沟通均存在巨大障碍，根本不具备前往银行网点办理业务的条件，医疗资金支取事宜一度陷入停滞。

医养中心工作人员代为联系网点说明情况后，潍坊农商银行工作人员高度重视，第一时间登记客户信息，预约合适的上门服务时间，避开老人休息、康复理疗时段，最大程度减少对老人休养的打扰。抵达医养中心后，工作人员轻声慢步走进老人居住房间，全程保持温和轻柔的沟通方式，耐心引导老人配合完成身份核验工作。面对身体虚弱、表达能力受限的老人，工作人员加倍细心、加倍包容，逐项落实业务办理所需全部手续，规范完成存单密码重置操作。

高效暖心的上门服务，顺利解决了老人就医用钱的燃眉之急，董学友老人的家属、医养中心工作人员均对银行人性化、有温度的服务给予高度评价。后续家属妥善处理闲置资金，主动将结余款项存入潍坊农商银行，用实际行动表达对便民服务的充分信赖。此次上门服务，不仅解决了群众的业务难题，更让失能老人感受到来自本土金融机构的暖心关怀。

病房上门办业务，住院病患安心取用社保卡

客户孙女士因身患慢性病长期在凤凰山医院住院治疗，常年卧病在床，行动能力严重受限。日常住院期间，医保报销、养老补贴发放等资金均划拨至社保卡内，是老人就医结算、维持基本生活的重要保障。可前段时间，老人遗忘社保卡交易密码，社保卡无法正常刷卡、取现，各类民生资金被困账户，给住院期间的生活结算带来极大不便，家属只能联系网点寻求上门服务支持。

接到家属求助信息后，工作人员迅速梳理业务所需材料，第一时间前往医院病房开展上门服务。工作人员全程压低音量，简化现场操作步骤，在病床旁规范开展业务办理。工作人员细致确认客户本人真实办理意愿，逐项核验身份信息，完整完成全部合规手续，快速为孙秀香重置社保卡密码。全程无需老人挪动身体、无需家属往返奔波，足不出病房就恢复了社保卡全部金融功能，切实保障老人住院期间各类资金正常支取、结算使用。

办理完成后，工作人员还贴心向家属讲解社保卡保管、密码安全、陌生转账风险等基础金融知识，提醒家属妥善保管卡片，守护好老人的养老、医疗资金，把便民服务与金融知识普及有机结合，全方位守护特殊群体财产安全。

从乡村卧床农户，到医养中心失能老人，再到医院住院病患，三则暖心上门服务故事，是潍坊农商银行常态化开展特殊群体便民服务的真实缩影。一直以来，该行始终坚持以群众实际需求为工作导向，建立完善特殊客户上门服务专项台账，针对重病卧床、高龄失能、重度残疾、长期住院等无法自主到店的特殊人群，长期开通绿色服务通道，密码重置、社保卡激活、账户信息核验、挂失补办等高频民生业务均可电话预约、上门办理。在服务过程中，始终坚持合规底线不放松、便民温度不降低，平衡业务风险管控与人性化服务，兼顾制度规范与群众感受。（王飞 ）

高密农商银行

“孩子们常年在外工作，身边没人教我摆弄智能手机，多亏了农商银行的小姑娘上门手把手帮忙，不然这电子医保卡我到现在都用不明白。”家住呼家庄社区的68岁孙奶奶如是说道。在常态化进社区、入村居开展驻点办公、走访对接的过程中，高密农商银行工作人员发现，辖区内不少老年客户普遍存在智能设备操作生疏、电子医保与电子社保申领使用困难等痛点。

为打通老年群体金融服务的“最后一百米”，高密农商银行专门组建“银发服务小分队”，配齐移动便携智能终端，主动走进居民小区、村“两委”，现场为老年客户办理开立社保卡、激活电子医保码、开通手机银行等业务。工作人员全程耐心讲解、分步演示，对记忆力不佳、操作不熟练的客户反复指导，确保大家听得懂、学得会、用得顺，让老年群体足不出村、不出社区就能办结各项业务，免去了往返网点奔波的“脚程”。

高密农商银行各营业网点均设立“老年人服务专窗”，统一配备老花镜、放大镜、轮椅、爱心专座、便民饮用水等设施物品，全方位适配老年客户的办事需求，让老年客户到店办事更省心、更舒心。同时，在做好基础服务的基础上，高密农商银行还持续深化金融知识普及工作，在网点厅堂开展“厅堂微沙龙”，利用客户等候的碎片化时间，用通俗易懂的语言向老年客户讲解最新的存贷款金融产品。同时，工作人员主动走进村委、社区开展“金融知识课堂”，聚焦养老诈骗、非法集资、虚假理财等涉老诈骗高发类型，结合真实案例拆解诈骗套路，手把手教老年人识别诈骗手段、保护个人信息，引导老年群体守好自己的“养老钱”，持续提升老年客户的金融素养与风险防范能力。

针对卧病在床、行动不便等群体，高密农商银行建立了“上门服务”长效机制，客户可通过网点电话、村居联络员等多种渠道预约服务。将社保卡激活、密码重置等服务真正送到家门口、病床前。

下一步，高密农商银行将始终坚守“以客户为中心”的服务理念，持续延伸服务触角、创新服务模式、细化服务举措，聚焦群众急难愁盼的办事难题，不断提升服务的温度、速度与力度，用实打实的暖心行动诠释“百姓银行”的责任与担当，让每一位客户都能享受到有质感、有温度的金融服务。（管晓彤 王成文）