我在社区蹲点 | 老旧小区上下水改造的“乱麻”是如何被理顺的

“厨房水管又漏水了！”“卫生间下水道堵了！”这些曾困扰海淀区西三旗街道硅谷先锋小区居民的“烦心事”，如今成了过去时——6栋楼640户居民告别了锈蚀的老管道，改造同意率超九成，其中22层高的5号楼更是实现了100%改造。

上下水改造之初，投诉特别多：想改的投诉不改的，不想改的投诉想改的，施工噪音大了投诉，停水不方便了也投诉……这样打着结的一团乱麻是如何被解开、理顺，实现居民利益最大化的？

各有各的委屈，改造一开局就“卡壳”了

建材东里社区硅谷先锋小区建于1996年，30年的岁月过去了，老旧的铸铁上下水管管道腐蚀严重，跑冒滴漏问题频繁发生。借着老旧小区综合整治项目的契机，居民们盼了多年的上下水改造眼看就要动工。

谁承想，这惠民的好事，一开局就“卡壳”了。

上下水改造在实际推动时有个“硬门槛”：同一竖列同一根管线的住户，必须全部同意才能动工，这意味着，只要有一户摇头，整串改造就得搁浅。像5号楼共有22层，10趟管线，也就是说，每一趟都需要22户全部点头。

不愿改造的居民各有各的“难处”——入户施工要开凿地面、破拆墙面橱柜、断水，租户们满腹牢骚：“改造又脏又乱，还不能洗澡上厕所，严重影响生活，必须得给赔偿。”房东也有自己的盘算：“我平时又不在这住，改不改对我无所谓，改造还影响收房租。”有的居民装修时把厨房卫生间调了位置，有的装了定制大浴缸，一听要破墙凿地，头摇得像拨浪鼓。“人家说了，如果恢复不了原样，给多少钱都不干。”施工方也委屈，统一采购的建材和工艺，确实没法满足所有人的要求。还有根本不沟通的，社区工作人员上门，门只给开一条小缝儿，没说两句就给关上了，路上碰见了，对方就一句话：“不改。”

这边矛盾还没理顺，那边投诉就来了。改造期间，小区关于上下水改造的投诉就有78件，投诉内容五花八门，想改的投诉不改的：“凭什么不让改？”不想改的投诉想改的：“凭什么逼我改？”施工噪音大了投诉，停水不方便了也投诉……眼看着工期一天天过去，盼着改造的居民急得直跺脚，社区工作人员也憋着一股劲儿：“这么好的政策，不能就这么黄了。”

一户一方案，你的难处社区帮着想办法

社区前期摸排下来发现，每一户反对背后，都有自己的苦衷，单靠“一刀切”的统一方案，根本走不通。于是，他们换了一种思路，先把每一户的顾虑听明白，再一户一户提供“量身定做”的施工方案。

“我之前在别的小区租房，正赶上老旧改造，给我折腾够呛，我这才搬到这里。”一位不愿配合改造的租客满肚子都是委屈。这次租房前，他特意问过房东，房东拍着胸脯说：“不改，你放心住！”他这才签的合同，付了一年的房租。

可计划赶不上变化，邻居们一个接一个同意改造了，整串管线就剩他这一户卡着，社区说服了房东，再次敲开了租客的门。几番劝说下，租客终于答应坐下来聊聊。

“我的时间很宝贵。”一提改造，租客没好气地摆摆手，条件一个接一个往外抛：只能在中午11点到下午1点施工，其他时间他要睡觉、工作；工期必须按说好的天数来，超一天都不行……

社区工作人员迅速调整思路，答应了下来：既然施工时间短，就协调施工方增派人手、优化流程，在有限时间集中作业，诚意摆在眼前，这户终于点了头。

不仅是化解施工带来的矛盾，居民生活中的难处，也在改造中被“顺手”解决。6号楼一位老人的儿子找到社区：父亲岁数大了，腿脚不便，还患有阿尔茨海默病，而卫生间地面比客厅高出20厘米，每次进去都怕磕碰。他希望能借着这次改造的机会，把台阶降一降。

这事儿本不在改造范围内，但社区和施工方商量后答应下来，还只收了成本价。原本20厘米的台阶，降到了10厘米，里面做了一个小斜坡，防止水流出来。改造完，老人一脚就能迈进卫生间，再也不用颤颤巍巍地抬腿了。

还有一户出租房的情况更棘手：施工已经在进行，一层地面挖开了大坑，楼上楼下都等着，可租户却说不知道要改造的事，怎么都不给钥匙，施工只能叫停。

社区工作人员赶到现场，一边安抚租户的情绪，一边紧急联系房东。原来，中介内部负责对接业主和租户的是两个人，房东同意了改造，但两边信息没同步，导致租户被蒙在鼓里。

搞清楚原因后，社区立刻协调中介。在别的楼给租户找了空房临时住下，又帮他把屋里的家具家电全部用保护膜包好，防止落土。租户看到社区把事情安排得妥妥当当，气消了大半，配合着搬了出去。

难的不是施工技术，而是做通人的工作

“很多时候，矛盾不是不可调和，而是根本没机会好好聊。”建材东里社区党委书记李亚利感慨。为了打破这层沟通壁垒，社区把议事桌搬到了居民家门口，把专业力量请到了居民身边。

线上，微信群成了全天守候的“连心桥”。群内会实时推进度、发通知，居民有诉求随时留言，包楼社工第一时间回应；线下，考虑到白天大家都忙着上班，社区工作人员干脆在单元门口设了个“议事角”，趁着下班后的空当，将居民请下楼“夜聊”，大家你一言我一语，心里的疙瘩就这么被逐一解开了。

要是矛盾升级，社区就把涉及的各方拉到一起，组织专场会议“大家商量着办”，让大家把话说透、诉求讲清，避免矛盾积压。遇到涉及责任划分、资金使用等复杂问题或是突发纠纷，街道的老旧改造专班工作人员和公益律师也被邀请到协调现场，律师结合《中华人民共和国民法典》释法说理、划分法律边界，让原本各执一词的居民们吃下“定心丸”。

而在施工环节，信息的透明更是化解居民焦虑的良药。有的业主虽然房子在这儿，人却住在北京其他地方，有的甚至在外地。为了不让居民们因为等工人干耗着，社区协调施工方制定了详细的工序时间表。明确施工户型、时间、内容、停水时段、噪音影响，还注明“可提异议、共同调整”，给足大家准备时间。业主拿到表，一看就知道自己哪天需要到场，提前安排好时间，到点来、干完走，不耽误时间。

“老旧小区上下水改造，难的不是施工技术，而是做通人的工作。”长期关注老旧小区改造的社区治理专家陈凤山说。

对于居民不同意改造的原因，陈凤山总结了三种常见的类型：一类是新装修完的住户，使用了较好的材料。而政府补贴的改造工程在恢复标准上可能无法达到其原有水平，导致住户因心疼装修而不愿配合；第二类是楼上楼下之间曾有过不愉快，便借此机会表达不满，将改造作为博弈的筹码；还有一类是租户与房主之间沟通不畅，没有商量好改造期间的补偿，导致租户不愿配合。

“每个人的诉求看起来都合情合理，但如果和公共利益形成冲突了，这时候个人利益还是需要在一定程度上服从集体或公共的利益的。”陈凤山强调，楼内上下水管线属于业主共用的设施，关乎整栋楼的安全与秩序。从长远来看，管道老化属于公共隐患，如果因为个别住户的反对而拒绝改造，将来一旦发生爆管、漏水等事故，相关住户可能要面临相应的法律风险。

陈凤山认为，目前行之有效的办法依然是回归到个案解决，通过耐心细致地沟通协商来寻求利益平衡点。首先，信息透明是建立信任的基石。事先将改造方案、工期、影响等信息向居民充分公开，让居民从被动接受者变为方案共创者。其次，探索灵活的补偿机制。对于确有实际损失的住户，可以探索由受益邻居或施工单位给予适度补偿，但这套“科学”的补偿机制如何建立，依然需要一事一议。此外，对于孕妇、高龄独居老人等特殊群体，应提前介入，提供临时住所、物品保管等人性化服务。

来源：北京日报客户端