东航航班乘务员连跪三次！压垮她脊梁的，远比乘客谩骂更窒息

9月28号晚上，东航MU5388航班飞在万米高空上，一名男乘客被餐车碰了一下，立刻发起火来，嘴里说着难听的话，还提出要踹回去，乘务员马上道歉，乘务长递来冰袋，机组医护也做了检查，确认他没有受伤，但那名年轻女乘务员还是跪下了，一次、两次、三次，持续了几分钟，安全员和乘务长站在旁边，没有人拉她起来，也没有人开口劝阻。

这事传开后,大家吵得不可开交,有人觉得乘客太蛮横,也有人为乘务员感到心疼,但真正让人心里发堵的,不是她骂人的那几句话,而是她为什么非要下跪,没人逼她,她自己就跪下了,她不是害怕那个男人,是怕背后那一套规矩——航空公司把投诉管得特别严,以前的乘务员说过,每个季度投诉超过五条,绩效就要扣分,轻的要写检查、扣奖金,重的直接停飞,停飞意味着什么,飞行补贴没了,工资大半都泡汤,干了多年的工龄可能一夜之间全没了,所以她宁愿跪下来求个息事宁人,也不敢硬扛到底。

东航后来发的通报，只说乘务员被吓到了，完全没有提到下跪这件事，这个说法让人想不通，资深机长看到后直接摇头，应急处置培训里教的都是保持冷静、按照规定来处理，哪有被吓到就下跪的做法，公司这样写，其实是想把事情轻轻盖过去，不愿意承认问题出在自己这边，他们宁可让员工低头，也不愿意去改进流程。

安全员和乘务长当时也在场，但他们没有站出来，不是他们没胆量，而是他们也活在同一套规则里，民航局去年发过文件，说要分清投诉类型，不能一有投诉就追究员工责任，今年4月，最高法和最高检还出了司法解释，明确辱骂机组人员可以追究刑事责任，新《民用航空法》也写明禁止辱骂机组人员，但这些白纸黑字到了公司内部，常常变成“旅客不满意等于你工作没做好”，员工害怕的从来不是吼声，是手机点一下投诉之后，后台自动弹出的扣分、预警、停飞通知。

有人用胖东来公司做例子，那边的店员如果被骂，公司会赔一万到五万元，要是被打，赔偿从十万元开始，他们相信一个原则：员工没有错，公司来负责，而东航这边，事后给乘务员安排心理疏导，听起来像是关心她，实际上只是让她把委屈咽下去，没帮她挺直腰杆，这不是钱多钱少的问题，是公司把人当工具，还是当自己人的区别。

9月30号在长沙的一家包子铺，店员被拍到剪脚指甲，市场监管部门当天就介入了这件事，没人要求她下跪认错，因为大家早就明白，你可以投诉问题，但不能让人丢面子，人格尊严不是服务的一部分，不该用来换取所谓的满意率。

东航说要依法依规维护员工职业尊严，央广网也建议不能只看满意度打分，要先查清事实、分清责任，这些话讲得都对，可等到下一趟航班再碰上类似情况，那个女孩可能还得下跪，要是制度不改，她恐怕没有别的选择。