《旅行社规范经营指导手册》来了！建议转发收藏

随着旅游市场逐步恢复发展

以及旅游旺季的到来

为营造舒适、安全、文明的旅游环境

进一步做好规范经营管理

我们为旅行社经营者

精心准备了

《旅行社规范经营指导手册》

手册主要内容摘录自《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《旅行社责任保险管理办法》《旅游安全管理条例》等法律法规，便于旅行社及其从业人员更好地学法懂法用法，进一步规范经营行为。

旅行社规范经营指导手册

01

旅行社的设立

问

经营旅行社业务需要哪些条件？

答

设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：（一）有固定的经营场所；（二）有必要的营业设施；（三）有符合规定的注册资本；（四）有必要的经营管理人员和导游；（五）法律、行政法规规定的其他条件。

旅行社的经营场所应当符合下列要求：（一）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；（二）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。

旅行社的营业设施应当至少包括下列设施、设备：（一）2部以上的直线固定电话；（二）传真机、复印机；（三）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

问

旅行社如何设立分社？

答

旅行社设立分社应当向分社所在地的行政审批部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内，通过《全国旅游监管服务平台》向分社所在地的旅游行政管理部门备案。备案前，旅行社应向质量保证金账户内增存质量保证金，或者取得担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。

旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。设立经营国内、入境和出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存35万元。

问

旅行社分社设置应符合什么标准？

答

设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：（一）分社的《营业执照》；（二）分社经理的履历表和身份证明；（三）增存质量保证金的证明文件。

问

旅行社如何设立服务网点？

答

旅行社设立服务网点应当依法向行政审批部门办理设立登记手续，登记后在“全国旅游监管服务平台”上填报设立信息。

问

旅行社服务网点设置应符合什么标准？

答

服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

设立社可以在其所在地的省、自治区、直辖市行政区划内设立服务网点；设立社在其所在地的省、自治区、直辖市行政区划外设立分社的，可以在该分社所在地设区的市的行政区划内设立服务网点。分社不得设立服务网点。

服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。

问

服务网点是否可以开展咨询、招徕以外的业务？

答

不可以。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。

问

旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止营业应怎么处理？

答

旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到行政审批部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。

02

诚信经营

问

旅行社是否可以将旅行社业务经营许可证借给其他组织或者个人经营使用？

答

不可以。旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。

问

旅游服务质量保证金如何缴纳？

答

旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

质量保证金的利息属于旅行社所有。

问

旅行社应当如何投保旅行社责任保险？

答

旅行社必须投保旅行社责任保险。旅行社投保旅行社责任保险应当与保险公司依法订立书面旅行社责任保险合同，保险期间为1年，责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。

问

旅行社与旅游者签订旅游合同的时间？

答

旅行社应在旅游行程开始前与旅游者签订旅游合同。

问

旅行社与旅游者签订的包价旅游合同应载明哪些内容？

答

包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息。包括旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号。旅游者的姓名、身份证号和联系电话；（二）旅游行程安排；（三）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（四）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（五）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；（六）自由活动时间安排；（七）旅游团成团的最低人数；（八）旅游费用及其交纳的期限和方式；（九）违约责任和解决纠纷的方式；（十）旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息；（十一）旅行社依照规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的名称、地址、联系人和联系电话；（十二）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；（十三）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；（十四）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；（十五）旅游服务监督、投诉电话；（十六）旅行社经办人的姓名、联系电话；（十七）签约地点和日期；（十八）旅游行程的出发地、途经地和目的地；（十九）安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用；（二十）旅游者不适合参加旅游活动的情形；（二十一）旅游活动中的安全注意事项；（二十二）旅行社依法可以减免责任的信息；（二十三）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等。（二十一）双方协商一致的其他内容。

问

旅行社在订立包价旅游合同时应向旅游者告知哪些事项？

答

《中华人民共和国旅游法》第六十二条，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：（一）旅游者不适合参加旅游活动的情形；（二）旅游活动中的安全注意事项；（三）旅行社依法可以减免责任的信息；（四）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等；（五）法律、法规规定的其他应当告知的事项。在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。

问

旅游行程单应当在什么时候向旅游者提供？

答

旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

问

旅行社在组织旅游活动时，因人数不够不能出团应如何处理？

答

旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。

因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。

因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。

问

在旅游行程中，如果发生意外突发情况，导游和旅行社应如何处理？

答

旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

问

旅行社如何核实导游证是否真实有效？

答

旅行社为接待旅游者委派导游人员，应当核实其是否持有国家规定的导游证，可以通过“全国旅游监管服务”微信公众号中的“查询”栏目查询。

问

包价旅游产品中若有购物或者自费项目安排，旅游者是否可以选择不参加？

答

可以。在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

问

旅行社是否可以因为年龄、职业等原因向旅游者提出不同要求？

答

不可以。同一旅游团队中，旅行社不得由于旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目、旅游者存在的年龄或者职业上的差异，提出与其他旅游者不同的合同事项。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。

问

旅行社是否可以通过安排旅游者购物或者另行付费项目获取回扣等不正当利益？

答

不可以。旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

问

旅行社组织旅游活动，安排导游提供服务，是否可以不支付导游服务费用？

答

不可以。应当依法订立劳动合同，支付劳动报酬；临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付约定的导游服务费用；不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

问

旅行社组织旅游活动，经旅游者同意，委托地接社提供服务，是否可以不支付服务费用？

答

不可以。旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

问

旅行社发布信息，是否可以用“准五星”“超豪华”等词语描述酒店？

答

不可以。旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

问

旅行社是否可以将经营活动中获取的旅游者个人信息告知他人？

答

不可以。旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。旅行社应当妥善保存《旅行社条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。合同及文件、资料的保存期，应当不少于两年。

旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。

问

国家旅游主管部门的风险提示发布后，旅行社应如何处理？

答

风险提示发布后，旅行社应当根据风险级别采取下列措施：（一）四级风险的，加强对旅游者的提示；（二）三级风险的，采取必要的安全防范措施；（三）二级风险的，停止组团或者带团前往风险区域；已在风险区域的，调整或者中止行程；（四）一级风险的，停止组团或者带团前往风险区域，组织已在风险区域的旅游者撤离。

注：四级风险是一般风险；三级风险是较重风险；二级风险是严重风险；一级风险是特别严重风险。

问

旅游者参加旅行社组织的包价旅游活动，旅行社未提示旅游者购买人身意外伤害保险，在旅游过程中发生意外事故，旅行社是否承担责任？

答

承担责任。旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

问

旅行社在组织旅游活动中，应提醒旅游者注意哪些安全事项？

答

旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示： （一）正确使用相关设施、设备的方法；（二）必要的安全防范和应急措施；（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备； （四）不适宜参加相关活动的群体；（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

问

旅行社在旅游行程中是否可以根据自己的意愿变更行程？

答

不可以。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得非因不可抗力改变旅游合同安排的行程。

问

旅行社在线经营旅游业务应在网站首页载明哪些事项？

答

在其网站主页的显著位置，持续公示营业执照信息、业务经营许可证信息。

问

擅自变更行程的行为有哪些？

答

《旅行社条例实施细则》第四十二条，旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：（一）减少游览项目或者缩短游览时间的；（二）增加或者变更旅游项目的；（三）增加购物次数或者延长购物时间的；（四）其他擅自改变旅游合同安排的行为。

问

遇有县级以上旅游行政管理部门检查时，旅行社应怎么做？

答

县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构实施监督检查时，可以进入其经营场所，查阅招徕、组织、接待旅游者的各类合同、相关文件、资料，以及财务账簿、交易记录和业务单据等材料，旅行社及其分支机构应当给予配合。

县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构监督检查时，应当由两名以上持有旅游行政执法证件的执法人员进行。不符合规定要求的，旅行社及其分支机构有权拒绝检查。

问

旅行社组织和接待旅游者，应当合理安排旅游行程，向合格的供应商订购产品和服务。

答

旅行社及其从业人员发现履行辅助人提供的服务不符合法律法规规定或者存在安全隐患的，应当予以制止或者更换。

03

境外业务注意事项

问

具有出境旅游资质的旅行社可以经营边境旅游业务吗？

答

不可以。出境旅游业务经营许可与边境旅游业务经营许可属于不同类别的旅游经营许可。具有出境旅游业务经营许可的旅行社可以接受边境旅行社的委托招徕旅游者。但不具有边境旅游业务经营许可的旅行社不可以开展边境旅游组团业务或在旅游行程中穿插安排边境旅游活动。

问

旅行社组织出境旅游时，制作安全信息卡应注意哪些事项？

答

旅行社组织出境旅游，应当制作安全信息卡。安全信息卡应当包括旅游者姓名、出境证件号码和国籍，以及紧急情况下的联系人、联系方式等信息，使用中文和目的地官方语言（或者英文）填写。

旅行社应当将安全信息卡交由旅游者随身携带，并告知其自行填写血型、过敏药物和重大疾病等信息。

问

旅行社组织出境旅游时，制作安全信息卡应注意哪些事项？

答

旅行社组织出境旅游，应当制作安全信息卡。安全信息卡应当包括旅游者姓名、出境证件号码和国籍，以及紧急情况下的联系人、联系方式等信息，使用中文和目的地官方语言（或者英文）填写。

旅行社应当将安全信息卡交由旅游者随身携带，并告知其自行填写血型、过敏药物和重大疾病等信息。

问

旅行社组织旅游者出境旅游，是否可以不安排领队随团陪同？

答

不可以。旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。

问

旅行社是否可以在境外安排旅游者参加违反我国法律、法规规定内容的活动？

答

不可以。旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。主要包括：（一）含有损害国家利益和民族尊严内容的；（二）含有民族、种族、宗教歧视内容的；（三）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；（四）其他含有违反法律、法规规定内容的。

问

旅行社组织出境旅游活动，发生旅游者非法滞留时应怎么处理？

答

旅游经营者组织出境旅游，发现旅游者从事违法活动或者非法滞留的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。

▌来源：胶州文旅、昌吉旅游

※ 文段所引用的部分图片与信息已标明来源，仅作宣传交流之用（非商业用途）。如权利人认为存在不妥，烦请告知，我们会立即更正或删除。