AI全域感知落地东莞社区！物业服务迎来“主动感知”

凌晨两点，在东莞金域国际花园的消防通道上，一辆私家车刚熄火，车主还没离开，安全员已经到场——不是接到投诉，也不是巡逻撞见，而是系统在数秒内自动识别、自动派单，抢在隐患变成事故之前，完成了这一次主动干预。

这是万科物业“五好+”服务升级后的寻常一幕。7月29日，这家服务超过4000个社区的物业企业宣布，其服务体系完成新一轮智慧化迭代，在业内率先部署社区AI全域感知体系，推动物业服务从“被动响应”迈入“主动感知”的新阶段。沿袭多年的“五好”服务标准同步升级为“五好+”，标准不变，但每一项服务都融入了AI能力。此次升级覆盖安全风险、设备设施、服务履约、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，核心是基于母公司万物云自研“灵石”不动产AI大脑，将AI能力嵌入社区全服务场景。

升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成了一张感知网络，垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵、水泵压力异常、电梯温度超标等30余种社区异常场景，系统均可自主识别。

以儿童靠近危险水域为例：AI摄像头捕捉画面后，系统1分钟内生成工单并派发，附近工作人员数分钟内到场。而此前，这类情况很大程度上依赖监控室值班员的观察或保安巡逻的偶然发现。设备维护方面，水泵房、配电房、电梯全部装上传感器，24小时监测。数据显示，万科物业管理的电梯困人率为0.022次/台·年，国家标准是1.4次/台·年。在万科物业在管的老旧小区中，使用超过15年的电梯占比达82%，在专业管护下摆脱了“到龄即换”的宿命。

在服务履约方面，万科物业把合同约定的服务标准写入系统，由系统自动派单、验收、留痕。每个工单均带有时间戳、操作人信息和过程照片。居民可通过App查看工单进度，业委会可随时调取原始记录核验。每月系统生成数字服务报告，推送至居民手机，内容包括安全巡查次数、报修处理时长、公共收益等。临停收益等公共收入按合同约定比例自动拆分记账，资金流向清晰可查。

在定价方面，万科物业推出“弹性定价”模式，将服务选择权和定价权交还业主。该模式向社会开源一年来，平台（opendocs-uat.onewo.com/）累计注册申请用户达896位，其中外部企业用户692位。平台共收到专业建议348条，万科物业采纳141条，服务清单从初始的508项迭代更新至514项，形成了“开源—反馈—迭代”的良性循环。更新内容来自实际反馈，例如，针对老旧小区加装电梯增多的趋势，新增了液压电梯检测检验和周期性保养条目；针对外墙脱落事故频发的情况，增加了“楼栋外立面无人机飞检”。

东莞南城世博领寓地处南城标准蝶城，与万科物业在管小区仅百米之隔。为对标万科物业服务标准，该小区联合业委会与业主共同基于这套服务“菜单”，制定了涵盖277项物业服务标准的方案。从方案制定、服务标准磋商到最终投票通过，业主参与率达83.76%，同意率高达95.84%。

在管家服务方面，万科物业推出“AI管家+真人管家”双管家模式。AI管家“可可”依托大语言模型研发，可识别方言，覆盖28项高频业务，包括缴费、报修、投诉、证明开具等，均可在线上闭环办理，无需居民前往服务中心。东莞虎门万科城一名居民表示，此前更改车辆信息需耗时20余分钟，现在通过AI管家5分钟即可完成。

AI承接标准化事务后，真人管家可将精力转向独居老人探访、邻里纠纷调解、儿童护送等有温度的服务中。万科物业副总经理邹明表示，技术升级的目标并非用机器替代人，而是将人力从重复劳动中释放出来，投入到更需要人的地方去。东莞市物业管理行业协会秘书长邓笑华表示，万科物业此次以AI技术推动服务升级，是行业从劳动密集型向技术驱动型转型的有益探索。

记者 冯文彦

受访企业供图