罗永浩放过西贝，小米、海底捞证明，“黑粉” 不是敌人是品牌跳板

罗永浩和西贝的那场 “预制菜大战”，可真是闹得沸沸扬扬。这场大战持续了整整 120 个小时，就像一场没有硝烟的战争，双方你来我往，好不热闹。

事情的起因很简单，上周五，罗永浩发了一条微博，就 63 个字，吐槽西贝的菜几乎全是预制菜，还卖得死贵，感觉特别恶心。就这么一条微博，就像一颗小石子投入平静的湖面，却引发了惊涛骇浪。

西贝的创始人贾国龙，那可是个暴脾气，直接亲自下场，举着罗永浩当天的小票，斩钉截铁地说西贝没有预制菜。

这一下，可就把矛盾彻底激化了，双方开启了疯狂的 “对战模式”。罗永浩这边火力全开，一天之内发了 33 条相关微博。

又是悬赏 10 万征集西贝使用预制菜的证据，又是直播控诉，在11个平台同时开启直播，主题就是 “不反对预制菜，推动预制菜透明化、维护消费者知情权”。

这一战，把西贝推到了风口浪尖，也让预制菜这个话题，成了大家热议的焦点。西贝为了自证 “清白”，又是开放后厨，又是推出 “罗永浩菜单”，还承诺 “不好吃不要钱”。

可没想到，媒体进入后厨直播后，却发现了不少问题，肉夹馍的馍和肉放冷柜、儿童餐食材保质期超长、员工用漏勺在下水道捞残渣…… 这些问题一曝光，西贝可就陷入了更大的危机。

其实，这场大战背后，隐藏着一个所有老板都必须面对的重要问题：如何对待那些给你差评、甚至可以说是 “黑粉” 的用户。在商业世界里，“黑粉” 就像一个让人头疼的存在，他们总是挑刺、谩骂，好像天生就和品牌过不去。

但实际上，他们的本质，是那些未被满足期待的用户。就拿小米来说，早期的小米，性价比是高，吸引了不少粉丝，可品控却不太稳定，被很多人骂 “组装厂”。

过去 10 年，只要小米出点问题，改进稍微慢一点，就会被用户骂，而且越是忠诚的用户，骂得越凶。但小米没有逃避，反而把这些 “黑粉” 的批评，当成是用户希望品牌变得更好的信号。

雷军从创立小米开始，就建立了米粉论坛，每天都和 100 个铁杆粉丝互动，听听他们的想法和建议。小米还搞了个 MIUI 论坛，用户可以在上面提交问题、提出功能建议，小米也会积极回应，采纳那些有价值的反馈。

就像小米 SU7 上市后，有用户质疑 Pro 车型能选装电动尾翼，为什么不能选装物理按键？小米很快就给出回应，还表示会调整产品，并且在首批交付时就兑现承诺。这种 “听劝” 的态度，让年轻人特别愿意跟着小米走。

再看看胖东来，于东来在处理 “黑粉” 问题上，也是一把好手。2024 年 6 月，胖东来被举报 “擀面皮操作台环境问题”。一般的企业，可能会选择敷衍了事，或者简单整改一下就完了。

但胖东来不一样，他们花了 2 天时间，发布了一份长达数页的调查报告，对问题进行了深入剖析。

不仅如此，他们还给予举报顾客 10 万元现金奖励，对所有在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，还每人补偿 1000 元，前前后后补偿了顾客总共 883 万。

于东来在采访时也不避讳，说社会这么认可胖东来，这是天大的事情，必须认真对待。胖东来用这种超出预期的真诚，把那些 “黑粉” 的对立情绪，转化成了认同。

海底捞呢，曾经也因为处理不好 “黑粉” 问题，栽过跟头。今年年初，两个 17 岁的男孩在海底捞上海外滩店聚餐，喝醉了以后，居然站在餐桌上，往火锅里小便。

海底捞一开始选择原谅，想给他们一个机会，可这个做法，却站在了公众情绪的对立面，引发了很多人的不满。

后来海底捞意识到错误，紧急撤回 “原谅”，表示要起诉这两个男孩，还对当天在这家店就餐的 4109 单顾客，全额退还餐费，并且额外提供订单付款 10 倍金额的现金补偿。这一下，虽然花了不少钱，却给了那些痛骂海底捞的人一个交代，也算是挽回了一些声誉。

回到西贝和罗永浩这场大战，西贝本来有机会低调处理这个消费者吐槽的事情，可贾国龙的真性情，让他带头冲锋，结果把事情闹得越来越大。

贾国龙难道不爱惜自己的品牌吗？肯定不是，在商业世界里，创建一个品牌，就像养育一个孩子，倾注了无数的心血。贾国龙之所以这么愤怒反击，甚至不惜生意不做，也要辨明是非，就是因为他太在乎这个品牌了。

但他可能没有意识到，在这个用户主权时代，消费者的声音才是最重要的。那些 “黑粉” 的存在，看似是品牌的敌人，实际上却是品牌成长的催化剂。

他们的批评和不满，就像一面镜子，能让品牌看到自己的不足。小米从被骂 “组装厂” 到如今在欧洲市场排名第二，海底捞从 “卫生翻车” 到重新成为 “服务标杆”，胖东来从 “区域超市” 发展成 “零售业天花板”。

这些品牌的成功，都离不开对 “黑粉” 的正确对待。每一次 “黑粉” 带来的危机，最后都成了品牌升级的跳板。

对于企业来说，消费者的声音是最直白、最真实的反馈。企业不应该害怕这些声音，而应该勇敢地面对，从中吸取经验教训。

在这个竞争激烈的商业世界里，优秀的公司能赚取利润，而伟大的公司，才能赢得人心。希望所有的老板们，都能从西贝和罗永浩这场大战中，学到点什么，学会爱上那些 “黑粉”，因为他们，很可能就是你品牌成长路上的贵人。