AI客服已读乱回，真人客服永远排队，人工客服为什么就那么难找？

按理说，在网上买个东西，订单出点岔子，找客服解决一下，应该是顺理成章、简简单单的事吧？

但现在，这事儿比取经还难，难就难在，你想找个人聊聊，对面却可能根本不是“人”。

现在起码七成的平台，第一道防线就是AI客服。它们听不懂人话，但擅长说废话。你跟它说“订单没收到”，它给你回复“亲亲，别急哦”。

它的核心KPI似乎不是解决问题，而是用一堆车轱辘话，死死把你拦在通往人工客服的门外。明明解决问题的能力为零，却偏偏迷之自信地告诉你“我能帮您解决”。

等你被绕得血压飙升、怒火中烧时，它还会恰到好处地来一句：“非常抱歉没能帮到您，请再给我一次机会。”这话听着，是不是特别让人想摔手机？

逼得没法子，网友们只能“自学成才”，开发出一套套“破译”人工客服的密码。转发“人工”没用？那就发“投诉”！发“315”不行？那就说“诱导未成年人消费”！

靠着这些特殊关键词，你像闯关一样，好不容易过了第一道AI关卡。别急，紧随其后的，是第二道关卡，“伪人客服”在等你。

这帮顶着“人工客服”头衔的人，说话做事却跟AI一个模子刻出来的，冷冰冰地收集你的诉求，然后就没下文了。

经过这两番磨练，你终于有幸见到了传说中的“真人客服”。如果你的问题是常见的退款、退货，那恭喜你，会有一整套标准流程和话术，光速帮你解决。

但要是你的问题稍微小众、复杂一点，或者超出了他们的处理权限，那这批初级人工客服会瞬间“AI附体”。

呼吸是热的，语气是热的，但回答全是文档里复制粘贴的冷冰冰的话术。他们唯一的“人性”，可能就是能识别出你真的怒了，然后迅速甩出一张“5元优惠券”作为终结符。

如果你不接受？那行，24或48小时内，会有“专家”来对接你。

这时候你才恍然大悟，原来传说中的“专家客服”，才是真正意义上的“人狠话不多”。他们有点权限，几句话就能把之前一堆人踢来踢去解决不了的问题给办了。

客服，本该是站在服务消费者的第一线，现在却被各大平台藏得严严实实，成了互联网上最神秘的组织，不懂点“黑话”和套路，你都没资格见到他们。

体验这么糟糕，是不是因为客服这行特别难做？恰恰相反。这行业现在规范得不得了，也卷得不得了。

现在的客服分三层：AI客服、外包客服、自有客服。为了降本增效，大厂的策略清晰得可怕：削减自有，重用外包，尝试用AI替代。

说白了，就是外包为主，只有特别敏感的、涉及金额大的业务，才让“自己人”出马。外包客服就是一线，权限低，遇到搞不定的就上报给自有团队的“专家客服”。

那为什么问题还得不到解决呢？业内其实有很多KPI盯着，比如24小时完结率、客户满意度，完不成就扣钱。甚至一条业务线有好几家外包公司在竞争，按理说服务质量应该有保障。

那为啥咱们的体验还是这么一言难尽呢？根本原因，还是大厂把成本压缩到了极致。

2015年前后，客服中心还在北上广深，2018年就下沉到二三线城市，这几年，更是搬到了四五线城市。客服质量也跟着“下沉”了。

同时，大量的简单业务单子，被直接扔给了虽然不够智能、但足够便宜的AI。

这其实就是一笔冷冰冰的经济账。砍掉自营客服，体验可能降了40%，但省下来的可是真金白银，在资本眼里，这比那些虚头巴脑的“用户忠诚度”来得实在多了。

降本增效本身没错，但正常逻辑应该是“好钢用在刀刃上”，让真人客服去解决20%的疑难杂症，AI解决80%的基础问题。

可现实呢？AI啥也解决不了，它的主要功能就是层层设卡，阻止你见到真人。这哪是什么技术升级？这分明是打着技术的幌子在悄悄“偷懒”。

说实话，还真有点怀念那个“客户是上帝”的增量时代。那时候，大佬们亲自下场当客服，想方设法留住每一个用户。

不像现在，进入存量时代，大厂们把服务成本榨得干干净净，只留下一群被逼疯的消费者，在AI和伪人的迷宫里，孤独地寻找着一个能说上话的“真人”。

#我要上头条##上头条 聊热点##科技##时事热点头条说##人工智能##中国##客服#