星巴克将在3000家门店增加员工数量！网友：“机器做不出人情味”

星巴克“逆流而行”，将在门店增加员工数量！

失业君小编 | 文
Kerubin Fotografia | 图

星巴克近期宣布了一项看似“逆潮流”的战略调整——增加门店员工数量，减少对自动化设备的依赖。这一决策由新任CEO布莱恩·尼科尔在4月的财报电话会议上提出，标志着这家全球咖啡连锁巨头在技术与人力的平衡中选择了后者。这一转变不仅是对过去几年自动化尝试的反思，更揭示了服务业在效率与体验之间的深层矛盾。

自2022年星巴克推出Siren系统（一套旨在简化饮料制作的自动化设备）以来，该公司曾计划通过技术降低运营成本。然而，尼科尔坦言，过去几年减少劳动力并依赖设备的策略并未达到预期效果：“我们曾假设设备能弥补人力减少的缺口，但结果证明这一假设并不准确。”

这一反思源于客户体验的下降。自动化虽然提升了出餐速度，却弱化了星巴克引以为傲的“第三空间”理念——即门店作为社交场所的核心价值。例如，员工与顾客的互动减少，个性化服务能力受限，甚至因设备故障导致订单积压等问题频发。

这一行动目前的实施路径包括：2024年9月尼科尔上任后，先在5家门店试点增加员工，发现客户满意度显著提升；2025年5月扩展至1500-2000家美国门店，年底覆盖3000家；原计划广泛部署的Siren系统，现仅保留在免下车服务需求高、客流量大的门店。

星巴克的决策与当前服务业普遍依赖自动化的趋势形成鲜明对比。例如，麦当劳通过AI点餐系统削减了收银岗位，亚马逊无人便利店进一步压缩人力成本。但星巴克的选择揭示了两个关键逻辑：咖啡消费不仅是功能性需求，更是情感性消费。员工的手冲咖啡展示、个性化推荐等服务细节，是品牌差异化的重要载体。自动化设备在标准化流程中表现优异，但面对复杂需求，如定制化饮品、突发客流量激增时，缺乏灵活应对能力。

失业君小编观察认为，尽管星巴克从自动化服务转向人文关怀服务的战略调整成功吸引了市场目光，但这一转变的可持续性仍面临诸多潜在问题：

其一，成本压力不容小觑。实施该战略后，人力成本必然大幅攀升。以美国市场为例，星巴克员工的平均时薪处于15 - 20美元区间，若新增数千名员工，仅这一项支出，每年就将增加数亿美元。

其二，管理难度显著增大。员工数量的增加，要求公司构建更为完备的培训体系。此前，星巴克就曾因员工在工作期间使用手机“摸鱼”而引发管理方面的争议。在此背景下，如何保障服务质量始终如一，成为了星巴克亟待攻克的难题。

其三，技术运用需把握分寸。完全摒弃自动化并不现实。举例来说，Siren系统在高峰时段仍需辅助出餐工作。因此，未来星巴克需要深入探索人机协作的最佳模式。

但星巴克的案例也为行业提供了如下启示：自动化应服务于体验升级，而非单纯替代人力；需建立更精细的指标，如互动频次、复购率等衡量服务价值；将员工从“操作工”转变为“体验设计师”，例如星巴克计划通过增加咖啡师培训课程提升专业技能。

在“唯效率论”盛行的时代，星巴克的战略转向展现了回归服务业本质的勇气——人与人之间的连接仍是不可替代的核心竞争力。然而，这一决策能否成功，取决于其能否在成本、效率与体验之间找到新的平衡点。若星巴克能借此重塑“第三空间”的独特价值，或许将引领行业重新思考技术与人性的关系。正如尼科尔所言：“我们投资的是人与体验，而不仅仅是咖啡。”

议

网友热议

@Fairy孔玲颜（IPHK）：
打脸自动化吹！星巴克终于明白机器做不出人情味，但人力成本暴涨的苦果也得自己咽！

@吴振icecile（IP京）：

所以之前裁掉的员工现在要重新招回来？这波操作股东们真的能答应吗？

@司空空Modestgo（IP粤）：
技术替代不了灵活应变，但问题是你怎么保证每个员工都是‘体验设计师’而不是摸鱼高手？

@舒克公路车（IP京）：

麦当劳狂推AI点餐，星巴克反向加人，谁在裸泳明年财报见分晓！

@Um小洋葱（IP京）：
第三空间？现在星巴克门店里一半人在办公，一半人在拍视频，真需要那么多互动吗。

@王求索Tony（IP京）：

服务业本质回归？醒醒，这不过是新CEO立人设的营销策略！！

最后一条，
怎么还激动上了……