“飞机被截胡了....”100多人被赶下飞机滞留5小时，有乘客称“补了200元”，航司发文致歉

在航空出行日益普及的当下，航班准点率与服务质量直接关系到乘客的出行体验与权益。然而，因航空公司调度失误、机械故障等原因导致的航班延误、乘客滞留事件偶有发生，不仅打乱乘客行程，更可能引发信任危机。2025 年 9 月 27 日，东海航空 DZ6209 航班（深圳飞往北京，经停山西长治王村机场）就出现了一起争议事件 ——100 多名乘客在经停长治时被要求下机，最终滞留超过 5 小时，直至次日凌晨才抵达北京。事件曝光后，东海航空发布致歉声明，向乘客每人赔偿 200 元，但仍引发公众对航空服务与乘客权益保障的讨论。这一事件既反映出航空公司在应急调度与乘客沟通方面的不足，也提醒着航司需进一步完善服务流程，切实保障乘客权益，值得从事件全貌出发进行客观梳理，传递重视出行体验、维护消费者权益的主流价值观。

一、事件背景：乘客搭乘东海航空航班，计划经停后飞往北京

东海航空作为国内一家主营民用航空客货运输的航空公司，于 2002 年 11 月成立，主营基地为深圳宝安国际机场，2016 年全面转向客运业务，截至 2025 年 3 月，运营 23 架波音 737-800 型客机，执行 93 条航线覆盖 54 个城市，其中深圳 — 长治 — 北京航线自 2020 年 6 月开通，航班号为 DZ6209，每天一班，计划 19∶15 从深圳宝安机场起飞，21∶55 抵达山西长治王村机场，短暂经停后，22∶40 从长治起飞，23∶55 抵达北京大兴机场，全程耗时约 3 小时 40 分钟，是不少乘客往返深圳与北京的常用航线。

2025 年 9 月 27 日晚，100 多名乘客按照计划，登上了东海航空 DZ6209 航班，准备从深圳飞往北京。其中一名乘客（下称 “张女士”）回忆，当天她提前 1 小时抵达深圳宝安机场，顺利办理值机、安检手续，登上执飞飞机（编号 B1105）时，机舱内秩序井然，乘务员按照常规流程进行安全演示，乘客们也都期待着能准点抵达北京，开启后续行程 —— 有人要赶次日的工作会议，有人计划与家人团聚，还有人预订了北京的酒店，准备开启国庆假期旅行。

晚上 7 时 15 分，DZ6209 航班准时从深圳宝安机场起飞。飞行过程中，航班全程平稳，乘务员提供了饮用水与简餐服务，乘客们或闭目休息，或浏览手机，机舱内氛围轻松。晚上 9 时 22 分，航班提前 3 分钟抵达山西长治王村机场，比计划的 21∶55 早到，这让乘客们略感惊喜，以为后续行程能更加顺利，甚至可能提前抵达北京。

二、突发状况：100 多名乘客被要求下机，滞留机场 5 小时

然而，当 DZ6209 航班在长治王村机场降落后，意外突然发生。乘客们刚在座位上等待片刻，准备迎接短暂经停后继续飞行，乘务员却通过广播通知：“因航空公司调度原因，需要各位乘客暂时下机，在候机楼等待进一步通知，具体起飞时间待定。”

这一通知让乘客们感到困惑，不少人起身向乘务员询问原因，但乘务员仅重复 “航空公司原因”，未给出更详细的解释。张女士说：“当时大家都很懵，明明航班提前到了，怎么突然要下机？而且不知道要等多久，我的酒店还在等着入住，心里特别着急。” 尽管满是疑问，在乘务员的引导下，100 多名乘客还是陆续携带随身行李下机，前往长治王村机场的候机楼等待。

抵达候机楼后，乘客们并未得到明确的等待时长与后续安排。机场工作人员只是偶尔通过广播播报：“该航班因航空公司原因无法按时起飞，请各位乘客耐心等待通知，感谢配合。” 这样模糊的播报不仅没有缓解乘客的焦虑，反而让不满情绪逐渐滋生。张女士回忆，候机楼内的座椅有限，不少乘客只能站着或坐在行李箱上，部分带着老人、孩子的家庭更是狼狈 —— 老人体力不支，孩子哭闹不止，家长只能来回踱步安抚，却找不到工作人员协调解决休息问题。

时间一分一秒过去，从晚上 9 时 30 分下机，到凌晨 1 时 30 分，4 个小时过去了，乘客们仍未等到起飞通知。期间，有乘客多次找到机场服务台与东海航空地面工作人员询问情况，得到的答复始终是 “正在协调，请再等等”。直到一名乘客找到机组人员反复追问，才从对方口中得知了部分真相：当天上午，东海航空另一架从昆明飞往青岛的 DZ6371 航班，在经停长治王村机场时出现机械故障，需要维修，导致该航班乘客已延误数小时。为了优先保障这部分乘客的行程，航空公司决定 “征用” DZ6209 航班的执飞飞机（编号 B1105），先将昆明飞青岛的乘客送往目的地，而 DZ6209 航班的乘客则需要等待另一架飞机调派过来。

这一原因曝光后，DZ6209 航班的乘客们感到愤怒又无奈。张女士说：“我们按时登机，航班也准点到了经停站，却因为其他航班的故障，被‘截胡’了飞机，还被隐瞒了这么久，太不尊重人了。” 有乘客当场提出抗议，要求航空公司给出明确的起飞时间与赔偿方案，但工作人员仍未能给出具体答复。

直至 9 月 28 日凌晨 2 时左右，也就是乘客们被要求下机 5 小时后，东海航空调派的另一架飞机（编号 B1770）终于抵达长治王村机场。凌晨 4 时 05 分，DZ6209 航班的乘客们才重新登机，航班从长治起飞。凌晨 4 时 57 分，航班抵达北京大兴机场，比原计划的 23∶55 延误了 5 小时 2 分钟，100 多名乘客的行程全部被打乱。

三、乘客遭遇：行程被打乱，部分人损失惨重

此次长达 5 小时的滞留，给 DZ6209 航班的乘客们带来了诸多不便与损失。张女士原本计划 9 月 27 日晚抵达北京后，次日上午参加一场重要的工作会议，为了赶上会议，她特意预订了靠近会议地点的酒店。但因航班延误至次日凌晨抵达，她不仅错过了当晚的酒店住宿（酒店无法取消，费用已全额支付），还因睡眠不足，在次日的会议中状态不佳，影响了工作表现。“酒店花了 800 多块钱，就这么浪费了，会议也没发挥好，太憋屈了。” 张女士无奈地说。

还有一名带着 3 岁孩子的乘客（下称 “李女士”），原本与在北京的丈夫约定好 9 月 27 日晚团聚，一起为孩子庆祝生日。结果因航班滞留，孩子在候机楼里哭闹了大半夜，又累又饿，生日庆祝计划彻底泡汤。“孩子一直问‘爸爸什么时候来接我们’，我都不知道怎么回答，只能抱着他在候机楼里来回走，心里又心疼又生气。” 李女士说，抵达北京后，孩子因过度疲惫发起低烧，还得带他去医院检查，额外增加了不少麻烦。
除了行程与生活上的影响，部分乘客还面临经济损失。一名从事外贸行业的乘客表示，他原本计划 9 月 28 日上午与国外客户进行线下洽谈，签订一份重要合同，因航班延误，洽谈被迫推迟，虽然客户同意重新安排时间，但仍存在合同流失的风险。“如果因为这次延误丢了订单，损失就不是一点半点了，航空公司这点赔偿根本不够。”

在滞留过程中，乘客们的基本需求也难以得到保障。长治王村机场的候机楼内，夜间餐饮店铺均已关闭，乘客们只能购买自动售货机里的零食与饮料充饥，价格比平时高出不少；部分老人与孩子因长时间等待，出现头晕、低血糖等不适症状，却只能在候机楼的长椅上休息，没有专门的医疗服务与舒适的休息区域。“整个过程中，航空公司没有主动提供任何餐饮、住宿安排，也没有关心过乘客的身体状况，太冷漠了。” 一名老年乘客说。

四、航司回应：发布致歉声明，赔偿乘客 200 元

事件曝光后，随着乘客们在社交平台分享自己的经历，以及媒体的介入报道，东海航空于 9 月 30 日发布了关于 DZ6209 航班延误的情况说明，正式对事件作出回应。

在声明中，东海航空首先对 DZ6209 航班乘客表示 “诚挚的歉意”，承认因 “公司内部航班调度调整”，导致该航班在长治王村机场经停时延误，影响了乘客的出行体验。对于延误原因，声明中提到 “因另一架航班出现机械故障，为保障整体航班运行效率与乘客安全，临时调整了执飞飞机”，但未提及 “隐瞒原因”“未及时沟通” 等问题。

关于赔偿方案，声明表示，已向 DZ6209 航班的每位受影响乘客支付 200 元赔偿金，赔偿金将通过原支付渠道返还至乘客账户，同时承诺 “将对此次事件进行内部复盘，优化航班调度流程与乘客沟通机制，避免类似事件再次发生”。

9 月 29 日，在发布声明前，东海航空客服人员在接受极目新闻记者采访时，也确认了 DZ6209 航班延误的事实，表示 “是航空公司原因导致航班变动，已安排后续航班保障乘客出行，并给予相应赔偿”。

对于这一回应与赔偿方案，部分乘客表示 “难以接受”。张女士说：“5 小时的滞留，打乱了我的工作与生活，损失远不止 200 元，航空公司的赔偿太敷衍了，道歉也缺乏诚意。” 还有乘客认为，航空公司不仅要赔偿经济损失，更应该对 “隐瞒原因”“沟通不畅” 等问题作出解释，而不是简单以 “调度调整” 一笔带过。

也有部分乘客表示，虽然对延误不满，但考虑到航空公司已致歉并赔偿，且最终保障了出行，选择接受这一处理结果。“再纠结也无法挽回损失，只希望航空公司能说到做到，以后改进服务，别再让其他乘客遇到类似情况。” 一名乘客说。

五、背后细节：另一航班延误超 9 小时，执飞飞机互换

通过航旅纵横等航班查询平台的信息，可进一步还原此次事件中航班调度的细节。

据查询，9 月 27 日，东海航空从昆明飞往青岛的 DZ6371 航班，计划 10∶05 从昆明长水机场起飞，12∶20 抵达长治王村机场，13∶10 从长治起飞，14∶12 抵达青岛胶东机场。但该航班在抵达长治后，因机械故障需要维修，无法按时继续飞行，导致后续行程延误。

为了处理这一故障，东海航空一方面安排维修人员对故障飞机进行检修，另一方面协调其他飞机进行支援。最终，航空公司决定将 DZ6209 航班的执飞飞机（编号 B1105）调派给 DZ6371 航班，用于运送该航班滞留的乘客。

9 月 27 日 23∶12，DZ6371 航班搭载着昆明飞青岛的乘客，乘坐编号 B1105 的飞机从长治王村机场起飞，9 月 28 日 00∶14 抵达青岛胶东机场。这意味着，该航班从昆明起飞到最终抵达青岛，全程耗时 14 小时 9 分钟，比原计划的 4 小时 7 分钟延误了 9 小时 44 分钟，乘客们同样经历了长时间的等待。

而 DZ6209 航班则等待另一架编号 B1770 的飞机调派过来。从航旅纵横信息可知，B1770 飞机原本可能执行其他航班任务，在接到调度指令后，从其他机场飞往长治王村机场，直至 9 月 28 日凌晨 2 时左右才抵达，这也是导致 DZ6209 航班乘客滞留 5 小时的直接原因。

这种 “飞机互换” 的调度方式，虽然在一定程度上保障了 DZ6371 航班乘客的后续行程，却忽视了 DZ6209 航班乘客的权益。有航空业内人士表示，航空公司在遇到此类突发情况时，应优先考虑 “最小影响原则”，即选择对乘客整体影响最小的方案，同时必须及时、透明地向乘客告知原因与后续安排，而不是隐瞒信息，让乘客被动等待。

六、航司过往：曾因机组互殴事件被处罚，服务口碑受影响

值得关注的是，东海航空并非首次因服务与安全问题引发争议。2021 年 3 月，该公司一架从深圳飞往西安的 DZ6297 航班，在飞行过程中发生机组人员互殴事件 —— 机长与乘务长因工作矛盾，在驾驶舱外的客舱区域发生肢体冲突，甚至影响到航班的正常服务，这一事件被乘客拍摄视频曝光后，引发轩然大波。

随后，中国民用航空局对该事件进行调查，认定东海航空在飞行安全管理与人员管理方面存在严重漏洞，对东海航空作出 “暂停新增航线、暂停新增航班” 的处罚，同时吊销涉事机长的飞行执照，对涉事乘务长进行相应处理。这一事件让东海航空的服务口碑受到严重影响，不少乘客对该公司的安全管理与人员素质产生质疑。

此次 DZ6209 航班乘客被滞留事件，再次让东海航空陷入舆论漩涡。有网友评论：“几年前发生机组互殴，现在又出现‘截胡’飞机、隐瞒原因导致乘客滞留的情况，东海航空的服务意识与应急处理能力实在让人不敢恭维。” 还有网友表示，希望监管部门能对此次事件进行调查，督促航空公司完善服务流程，切实保障乘客权益。

七、公众讨论：聚焦乘客权益保障，呼吁航司完善服务

DZ6209 航班事件曝光后，在社交平台引发广泛讨论，截至 9 月 30 日，相关话题的阅读量已突破 800 万，网友们的讨论主要集中在 “乘客权益保障” 与 “航司服务改进” 两个方面。

不少网友认为，航空公司在此次事件中存在明显过错：一是隐瞒延误原因，未及时与乘客沟通，侵犯了乘客的知情权；二是未为滞留乘客提供基本的生活保障（如餐饮、休息场所），服务不到位；三是赔偿金额过低，与乘客的实际损失不匹配。有网友留言：“5 小时滞留，只赔 200 元，连一晚酒店钱都不够，航空公司这是在‘打发叫花子’吗？” 还有网友表示，根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，因航空公司原因导致航班延误超过 4 小时，航司应向乘客提供免费餐饮与住宿，而东海航空并未做到这一点，属于违规行为。

也有网友从航司调度角度出发，认为航空公司在处理突发故障时，应更加科学合理。“保障故障航班乘客的行程没错，但不能以牺牲另一航班乘客的权益为代价，应该有更优的调度方案，比如从附近机场调派备用飞机，或者为滞留乘客提供更完善的补偿措施。” 还有网友建议，航空公司应建立更透明的信息沟通机制，一旦发生延误，需第一时间向乘客告知原因、预计等待时间与后续安排，避免因信息不对称引发矛盾。

此外，还有网友呼吁监管部门加强对航空公司的监管力度。“目前对于航班延误的赔偿标准、服务要求等，缺乏明确的法律规定，导致航司在处理此类事件时随意性较大，乘客维权困难。希望相关部门能出台更详细的法规，保障乘客的合法权益。”

八、后续动态：乘客等待进一步处理，航司承诺内部复盘

截至 9 月 30 日，部分 DZ6209 航班的乘客表示，虽然已收到 200 元赔偿，但对于此次事件造成的额外损失（如酒店费用、工作损失等），仍希望东海航空能给出进一步的解决方案。张女士已通过东海航空官方客服渠道，提交了酒店费用报销申请，目前仍在等待回复；其他部分乘客也表示，将通过投诉、信访等方式，维护自己的合法权益。

东海航空在发布的情况说明中，承诺将对此次事件进行 “内部复盘”，优化航班调度流程与乘客沟通机制。但截至目前，该公司尚未公布具体的复盘结果与改进措施，也未对乘客提出的额外损失赔偿需求作出回应。

对于此次事件，中国民用航空局尚未公开表态。有业内人士预测，若有乘客向监管部门投诉，民航局可能会对东海航空进行约谈，要求其说明事件情况，并督促其改进服务；若调查发现航司存在违规行为，可能还会对其进行相应处罚。

在东海航空官方社交账号的评论区，仍有不少网友留言，要求该公司对此次事件作出更详细的解释，公布后续改进措施。“道歉不是终点，关键要看行动，希望东海航空能真正重视乘客权益，而不是敷衍了事。” 一名网友留言道。
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