72.5万条意见，一个平台的听劝与改变

那些搭载我们的人，他们在想什么？

他们看起来很普通，是每天行驶在路上的人，也是和我们常常只有一面之缘的人。他们的心声和故事，很少被听到和记录。

初冬的深圳，在一个属于司机师傅的节日，他们穿得很郑重，有些紧张，又有些期待，这是许多人人生中的「高光时刻」——灯光亮起，掌声响起，他们成为今天的主角。

文｜梁宋

编辑｜李天宇

一脚油门一脚油门踩出来的生活

每一位司机师傅都有属于自己的故事。

高艳翔师傅十三四岁就开始沪漂，先是在厨房做学徒，后来自己开小吃店，卖过麻辣烫，也卖过烧烤，后来卖老北京卤煮火烧，疫情来临，小店难以为继，他跑过外卖赚钱，出了一次事故，「差点没摔死」，之后在父亲的建议下，成为一名滴滴司机。

「这是个能救人的工作。」这是高艳翔对网约车司机这份职业的评价，他今年26岁，离异，有一个小女儿，还欠了一些外债，每天跑10个小时以上网约车，能养活自己和女儿，能解决眼前的急事，这是方向盘带给他的安全感。

蒋东梅师傅跑了快8年车，滴龄2870天。之前长达十年的时光，她是一位全职妈妈，因为要照顾两个孩子，她婚后十年没能出去工作，感觉自己和社会脱节了。婚前，她在纺织厂上班，好歹能有自己的收入，婚后靠丈夫养活全家人，挣的钱刚刚够花，她内心焦灼，又不知道如何缓解。

2017年，两个孩子也大了些，她决定让老人帮忙育儿，自己出来跑滴滴，那时候路上很少有女性司机，乘客一上车都会有些惊讶，还是第一次见到滴滴女司机。刚开始跑她也紧张，但是她踏实肯干，跑得多了，章丘哪家小吃好吃，哪个小区年轻人多，她什么都知道。说到车技，她笑，从一开始有些生疏，「我现在已经可以单手倒车入库了」。

她还记得自己赚到第一笔钱、第一次提现时的心情，很激动，那种感觉太久违，十年时间，她从少女变成妈妈，没有自己赚过钱，平时买东西，价格总是看了又看，生怕浪费一点钱，那种发自内心的自我认同，是比钱本身份量还重的东西。

还有岳长，他现在不仅是一位司机，也是一名网约车自媒体博主，有几十万关注自己的「跑车的兄弟们」。

岳长有一张忧心忡忡的脸，很少看到笑容，他是1986年的，几乎每一个听到他年龄的司机师傅都会纳闷，「你的面相从来都没有展开过，怎么那么多的褶子？」

他的故事许多网约车司机都知道，初一时，因为家人身患重疾，岳长放弃了中考和高考，匆匆念了职高就开始打工，17岁，在厂里上班时，他发现自己的身高还在长。

在富士康，他认识了自己的女朋友，也是他后来的妻子。回想多年前，年少的生活贫穷窘迫且看不到未来。他接过家里的几亩地，种了一季，只能赚几千元，女友不顾父母反对，依然选择和他结婚，婚后生活说来说去离不开两个字，「亏欠」。

那时他25岁，想改善家里条件，去田坎和河沟边扒蚯蚓，一上午能扒十多斤回来。妻子从前见到虫子都害怕，后来学着拿刀子把蚯蚓开膛破肚，把里边的泥巴清理好，一条一条搭在竹竿上面晒干，蚯蚓干25元一斤，家里吃肉的来源就靠它们。

「日子特别难，已经看不到明天了」，他逼自己一定要闯出去，「你不出去，明天就跟今天一样，你出去了，最起码它是未知的」。

那时孩子才几个月大，他带着卖粮食的钱，带着母亲北漂，妻子先带着孩子回四川娘家过渡。和万千北漂一样，他像野草一样扎根在这里，住平房，卖早点，跑摩的，去海底捞当服务员，什么活儿赚钱干什么，稍微攒了攒钱，把妻子孩子也接到北京。

之后两个小夫妻几乎没有休息，勤恳照顾老人和孩子，攒了五年的钱，一天，听到周围的人都在谈论新活计——「跑滴滴」，岳长拿出身上所有的积蓄，买了一辆日产蓝鸟，租了牌照，成为一名网约车司机。

如果有时间倾听，几乎每一位司机师傅都能讲很多故事。他们是很普通很平凡的个体，有着辛苦的来时路，是母亲是父亲也是别人的孩子，为了生活，坐进驾驶室，扶好方向盘，他们说，现在的生活，就是这样一脚油门一脚油门踩出来的。

被看见、被认可的高光时刻

11月19日，「滴滴司机节」举办，深圳的主会场迎来了58名优秀司机，他们是司机师傅们的代表，在过去的日子里，做出过一些不平凡的事，成为某个细分领域的佼佼者。

节日现场布置得很温馨，场地四周悬挂着获奖司机师傅的条幅和个人照片，这是属于他们的时刻。

这58个名字里，高艳翔是其中一个，他是公益榜样司机代表，所有被表彰的司机里，他的专属栏介绍：「正能量在路上公益专项计划」获奖司机。

高艳翔在上海开了一家餐饮小店，地址是老北京卤煮火烧(影视公寓店)。

高艳翔很瘦，一米七几的个子，体重只有110多斤。他做的事情被他讲述得特别平淡而简单——今年1月，一个冬天的夜晚，他凌晨两点多才收车，肚子饿了在吃宵夜，听到外面有打斗的声音，一辆电动车倒在路中间，还有两个人好像在打架。路灯很暗，他凑近了看，才发现不是简单的斗殴，「有人拿着刀在砍人」。

情况危机，他当时也没来得及想那么多，就想上去把行凶者制服，在店门口抄了一把塑料椅子，拿了个拖把，就冲上去了。旁边还有一位目击者也冲上去，跑了一半，又回去了。他也来不及再叫人，趁行凶者不注意，拿椅子冲他后脑勺扔过去，没起作用，反而激怒了对方，「那人就追我，追了几步，我跑着跑着趁他不备，拿手里的椅子残渣又抵了他一下，他一下就倒地上了」。

在警方公布的信息里，现场的情况很凶险：车墩镇北松公路4915弄，犯罪嫌疑人宋某因纠纷杀害同租人后，又挥舞着剔骨刀和菜刀砍向闻讯赶来的联防队员钟某等人。在影城路某烧烤店门前，钟某与犯罪嫌疑人一番搏斗，被砍刺后倒地不起，犯罪嫌疑人仍不罢休，举刀恐吓围观群众。如果不是高艳翔，伤亡情况很可能进一步扩大。

这件事发生后，上海警方决定为高艳翔申报见义勇为荣誉称号，他此前并不知道这意味着什么，上网现搜，才知道是一种很高的荣誉，他也没想太多，继续跑车了。

接下来许多事超出了高艳翔的想象。他不仅获得了区里的见义勇为称号，还获得了市级的，甚至国家级的见义勇为称号，成为第十五届「全国见义勇为模范」，获得了几万元奖金，滴滴公益为此授予他「滴滴正能量榜样」称号，并发放一万元现金奖励。

他接受过几次媒体采访，每次说得都很简单，几分钟就讲完了，他也不太会说什么上价值的话，只是很朴素地重复，「当时没感觉到怕，第一想法就是想把他制伏，全程没有感到害怕」。

或许很多人会认为，这是一种属于「英雄」的谦辞，但对于高艳翔而言，这是他的真心话。如果仔细观察，高艳翔的下颌有一道疤，手指也有疤痕和变形，那是电击伤，小时候和伙伴们去河里逮鱼，回家的路上遇到断了的高压电线，他身上湿的，脚丫子没穿鞋，「就把我粘上了，那玩意粘上就撒不开」。

是邻居发现了他，赶紧和他家里人一起，把他送到医院。县里的医院不收，觉得没法救了，又送到市里，也是同样的说法，当时，妈妈扒着窗户就想往下跳，奇迹般的，他突然感到恶心，吐了一口绿水，应该是肺积液，就这样活过来了。

对于他而言，他是「死」过一次的人。如果不是衣服遮蔽，他浑身都是疤痕，他指着自己从脸的下缘，一直比划到腰，电打到哪里肉就绽开，「身上大大小小的窟窿」。

经过这件事，高艳翔觉得自己发生了一些变化，比如对于容貌的自卑，比如对于帮助别人这件事更不惜力，毕竟，如果不是邻居的善意帮助，或许他也没办法活到现在。这些经历，或许是他面对危险时勇敢和淡然的来源。

因为见义勇为，高艳翔拥有了自己「平凡人的不平凡时刻」。今年7月，他来到北京领奖，心情激荡，他是河北沧州人，距离北京只有一百多公里，从小他就很渴望来北京，一直没有机会，十几岁就被带去上海打工，这次，他被邀请到北京领奖，现在，又被邀请来深圳参加滴滴司机节，他笑着说，「这几个月北上深走了个遍」。

平时开车时，高艳翔穿得很休闲随性，为了来参加这次司机节，他专门买了一身西装，尽管上台领奖的时间不到一分钟，那是属于他的被看见、被认可的高光时刻。

司机节，很多滴哥滴姐都能收到红包。

「She is an amazing driver」

网约车司机，到底是一份什么样的工作？

蒋东梅做了近8年，她的回答是，这是一份让她感到自由、收获自信的工作。8年里，她跑了52800多个订单，收获了一万多个手写好评，在济南章丘，每个月赚8000多元，收入比丈夫还要高，这是她从前做全职妈妈时不敢想象的生活。

如果问蒋东梅有什么跑车的秘诀，她也没什么特别的诀窍，无非就是保证出车时长，以及服务好顾客，如果每天都能做到这些，账号会变得越来越优质，单量自然会上去。

因为是女性，也是妈妈，蒋东梅的服务细致而温馨。她和顾客之间有意思的互动非常多，一次，遇到一个4岁左右的小女孩晕车，她尽量开得平稳一些，看小孩实在想吐，停车靠边让她在外面呼吸了一会儿新鲜空气，还给她拿了瓶矿泉水，小朋友下车时，非要把手里抱的布娃娃送给她。

「仅仅做了这么一点点小事情，就收获了孩子世界里面的感谢，好像把我当成朋友一样，我觉得很暖，那一天开车都特别有劲儿。」

类似的事情还很多，有一天她要收车了，但是大学城那边一直在推单，她想到今年才上大一的孩子，会不会在他乡也打不到车，于是给自己鼓劲儿，拉一单是一单，多干一单，就少让一个孩子在那里等待。 接到的是个女孩，刚好中秋节公司发了月饼，她给女孩送了一个，晚上回到家，收到女孩的手写好评，她说，「阿姨就像妈妈一样」。

还有一次，她在机场接了个单子是去医院的，从后视镜就能看到，年轻人满脸焦急，快到医院时，对方声音都快哭了，他说他妈妈正在抢救，那天下雨，下车时蒋东梅给他一把伞，那小孩给她鞠了一躬才跑进医院。

刚开始跑车时，蒋东梅其实有些不自信，丈夫并不支持她，觉得有些丢人，「好像他养不活我才出去跑车」。她甚至会问孩子，别人的父母工作都很体面，会不会觉得妈妈跑车有点丢人？孩子非常懂事，他说，「妈妈靠自己的力气吃饭，我从来不觉得丢人」。当蒋东梅拿到荣誉司机的衣服，儿子有时候还会穿去学校。

现在，她靠自己的努力给家里买了第二套房子，孩子也考上了不错的大学，她很知足。她在工作中收获了金钱和尊重，也收获了很多善意的交互和肯定。平时，蒋东梅并没有时间经常点开评论区，滴滴司机节这天，她在后台点开评论区看，发现还有外国乘客给她写了评价，应该是双语学校的乘客打的车，上面写的是，「She is an amazing driver」，蒋东梅不知道是什么意思，旁人帮她翻译，「说你是一个令人惊讶的好司机」，她笑得特别开心。

这次来深圳领奖的苏娜也是一位女性司机。苏娜有一张非常舒展的脸，笑起来眼睛弯弯的，她总结，能够一直跑网约车的女性司机，「一般都特别直爽、开朗，柔弱的性格你跑不了，一天天堵车，或者赶上个不好的乘客，很容易崩，我们都是特别强韧的，每一个女司机都是这样。」她甚至开玩笑，「开网约车的女司机，别说在家说了算，反正肯定能自己做主」。

苏娜是天津人，开滴滴3年， 接了1.4万单，0差评，0投诉，0事故。做滴滴司机前，她做过讲解员，做过列车员，做过房产中介，驾龄还特别长，她说自己简直是天选打工人，特别适合跑网约车。

在这3年里，身边有许多朋友都暗示过苏娜，她值得一个「更好」的工作。因为在一些人的眼中，网约车、外卖和快递，是「托底三件套」，「你没有工作了，生活特别无奈了，你才跑网约车」。但是对于苏娜来说，她真的很喜欢这个职业，她儿时的梦想，就是有一辆自己的车，想去哪去哪，「我实现了呀」。

她并不鼓励所有女性都来跑网约车，有些人适合，有些人不适合，她只是恰好很适合的那一拨人。苏娜从一开始跑车，就知道好评很重要，她的账号基本都是满分，所以能接到比较多优质的场站大单，在天津，她基本可以实现每个月月入过万，这是一个可观的收入。

前些年，苏娜离婚了，一开始她还没跑车，还在做房产中介，孩子想买点什么，她总要说，「等等，等开工资吧」，中介没有底薪，纯拿提成，工资不稳定，跑车之后，孩子的愿望她基本都能满足了，「因为我每天五六百收入在那了，很自信，一边跑车，一边把孩子抚养成人了，我觉得我很牛，很骄傲」。

蒋东梅和苏娜现在都是各自城市里的车队队长，管理着50人左右的车队，真正在一个男性居多的行业中站稳了脚跟，证明了自己——她们能感觉到，滴滴女性司机越来越多了，乘客见到女性司机越来越不意外。她们都视这份工作为终身职业，希望可以一直开下去，直到开不动为止。

苏娜女儿给妈妈做的平安挂件。

每人18888元奖金与「听劝」文化

今年的滴滴司机节，有一些和过往不一样的举措。比如，首次颁发了滴滴「携手同行」十年司机激励计划：面向在平台出车满十年及以上的滴滴司机，评选出快车、专车、出租车综合服务贡献前100名的师傅，给每个人发了18888元现金奖励和定制奖杯。

今年也是「滴滴关爱公益救助项目」自2018年设立以来，扶助力度最大的一年，目前，已经帮扶超过2500个遭遇重大疾病、意外或事故的司机家庭。

但这次节日，我们看到的不仅是奖励、表扬、欢庆，更重要的，还有一家企业直面真实声音的开放和决心。

节前，滴滴专门开启了一次开放日评审活动，邀请几十位司机代表们提建议，给平台打分，各业务线的负责人都在现场听，司机代表们畅所欲言，满分10分，有些人给滴滴打9分、8分，也有人打5分、6分，很多负责人的笔记做了五六页。

大家提的意见都非常切实，现场讨论的氛围也很热烈。司机代表程顺在来之前，特意在网络平台征集了广大司机师傅们的意见，收到248条评论，扣除75条信息不翔实或是纯抱怨的，剩下173条都是提明确意见的。

他分析了这173条意见，发现收入是司机的立身之本，大家最关心的就是运价问题，关于运价低、运价不透明、定价不合理的讨论一共28条，占173条的16%。

针对运价问题，滴滴的业务人员也在现场做了解释，他们也在做一些创新尝试，用更多的细分场景，比如轻享、甄选快车、包车、宠物出行等，希望这些服务为司机带来更好的收入。

许多司机代表都提到了免费等待时长问题，目前，滴滴的免费等待时长是5分钟，许多违停路段等待5分钟司机将面临被罚款的风险。一位司机说得很直白：司机的时间就是钱，每天30单，每单等待5分钟，就是两个多小时，很多司机为了收获相对可观的收入，需要在线时长十多个小时，如果等待时长缩短到两分钟，是不是可以早回去休息两小时？

司机师傅给平台打分、提意见。 司机师傅给平台打分、提意见。

这些反映，平台的工作人员都在本子上认真记下来。

过去一年，这种形式的评审会和恳谈会，滴滴在多个城市开了几百场。通过面对面的沟通和线上征集，共有72.5万条司机意见汇总到滴滴，这些意见被逐个记录，分成702类，其中482类问题得到回应，205类问题得到解决。

还有一些涉及司乘问题，仅凭滴滴一己之力很难完成，需要平台、司机、乘客三方一起努力，这些问题滴滴也在探索解法。

岳长从2023年开始就参加开放日活动，他能感觉到，这个平台，就是在这样一点点的「听劝」过程中，逐渐变得更好。

前两年，司机们最关心的是「抽成」问题，大家都在说抽成高，经过两年的调整，滴滴将抽成做得日益透明化，当平台提供优惠补贴时，乘客使用优惠券，并不会影响司机的收入。这一次，几乎没有司机再提抽成的问题了。

这次，岳长也提出了一些切实可行的建议，比如，乘客点差评时是否可以增加一个步骤，因为存在乘客误触到差评的情况，一个差评就会导致司机的账号扣分，扣分会影响司机的接单情况。「别人一个小小的动作，就让司机收入损失很多，确实要慎重。」

高艳翔此前也参加过滴滴的开放日司机评审会，他提的意见是，上海高架比较多，偶尔会在上高架那一刹那来单了，如果要再下高架的话就要绕路好几公里，甚至十多公里。之后，滴滴的解决方案是，如果遇到这种情况的订单，超过3公里可以无责取消。

苏娜也发现，现在的滴滴系统完善了，以前司机不小心走错了路，又没办法直接给乘客退钱，乘客一看和自己打车时显示的价格不一样，司机可能会遭到投诉，分数一掉就不好跑活儿了，现在司机要是走错路了，最后结账时可以点「我的原因」，自己承担超出的部分，非常方便。

平台就在这样一点点纠偏中不断优化，就像滴滴网约车平台公司CEO孙枢在司机节上说，去年司机节前一天的恳谈会，大家提了150多个问题，经过一年的努力，滴滴大概解决了一半左右，平台一直在努力地、真诚地改进。

孙枢说，今年，大家又记了满满几页纸，滴滴很珍惜这种交流和互动，「每一次跟大家交流，都能更多地看清这一年，上千万的司机师傅们每天都在经历什么」。

（文中部分网约车司机为化名）