携程出手！升级治理“职业差评师”，恶意点评不计入酒店点评分

近日，携程宣布将升级治理酒店行业恶意差评行为，维护酒店商家合法权益，并通过体系化措施抑制低质竞争，促进行业健康发展。恶意差评、点评要挟、不合理投诉……这些长期困扰酒店经营的“隐痛”，正逐步得到解决。

据介绍，携程点评商家端机制将于10月22日起进一步升级，通过“AI识别-申诉处理-结果追踪-治理披露”全流程管理，助力酒店有效应对不实评价，更聚焦于服务质量提升。

此前，携程已启动“智旅未来”计划，通过降低点评门槛、优化筛选范围，将原本行业过度追逐的4.8、4.9调整为4.7分即达“超棒”酒店，帮助酒店减轻“唯高分”带来的竞争压力。

拒绝“被差评要挟” 共建健康点评生态

携程方面表示，如酒店遇到住客以差评要挟或索要不正当利益的行为，鼓励酒店在第一时间主动报告——酒店可通过携程EBK后台订单页面上的【报告客人不当行为】按钮进行反馈。

平台会对酒店反馈的内容进行审核，一旦确认，将对该类客人进行相应处理。同时，平台也会对相关点评进行权重干预等动作，并明确向酒店告知后续治理举措，形成报告-审核-反馈闭环。若部分客人的行为确认为性质恶劣的，酒店还可做拉黑处理，以维护自身合法权益。

此外，平台将定期更新并披露累计干预的不当行为用户总量，便于酒店更清晰地了解平台治理进展，进一步提升酒店打造好产品与好服务的信心。

酒店商家后台报告入口（示例）

携程相关负责人表示，携程非常重视也感谢酒店的每一个反馈，未来将持续通过完善规则机制，为酒店合作伙伴搭建一个开放健康的反馈通路。

差评申诉流程提效，AI助力审核期缩短至1个工作日

此前，酒店面对明显恶意、不实或胁迫式点评时，常因申诉流程长、结果不确定而选择作罢。

为进一步升级商户体验、降低酒店运营成本，携程将结合多维系统特征和商家报告内容，引入AI大模型对点评内容进行分析，一经确认，平台将立即干预恶意点评权重。

引入AI大模型后，针对恶意差评的申诉处理效率将明显提升，审核周期预计从3个工作日缩短为1个工作日。关于不当行为客人的点评申诉一经通过，涉及点评将不计入酒店总分。

这一申诉机制优化后，结果反馈将更加明确和及时，酒店点评分也将更真实地反映酒店产品和服务质量。酒店在处理恶意点评上所耗费的时间与人力成本将大幅降低，使其能够更专注于提升自身水准。

治理情况持续披露，共建公正点评环境

未来，携程将定期发布点评治理公告，向社会及酒店披露治理阶段性成果，包含干预人数、覆盖酒店等核心数据，并通过案例形式展现典型治理场景。通过系统化、周期性的信息披露，构建长期可信赖的监督机制，让酒店更直观感知到平台治理进展，与酒店携手共建更可靠的点评环境。

携程方面表示，公平生态，是酒店与平台共同的长期主义。恶意差评不应成为酒店经营的“隐形成本”，口碑管理也不该是“被动内卷”。携程始终视商户权益与用户体验为核心，未来，携程仍会持续收集各方宝贵意见与建议，推动技术升级与机制优化，与酒店共建“好服务=好口碑=好生意”的健康生态。