家电进入成熟期后，售后服务该如何破局？

【题记】售后维修服务是家电产业不可或缺的组成部分，虽然在以往受到市场和用户的诟病，但行业越是向成熟发展其售后服务的重要性越突出。在品质生活时代，如何借助新技术和新思维来破局，就成为售后服务升级的关键。

望博斋主||撰文

前面两篇文章，家电魂谈到了“售后维修为何成为家电业最尴尬的环节？”和“家电行业售后服务理念怎么就发生了变化？”，但这些问题都是已经发生过的，或者是为什么的问题。最终还是要把问题落实到如何破局上！

那么，最终家电产业售后维修服务问题到底该怎样破局，怎样走出当前既离不开售后维修服务，又陷于售后维修服务困局掣肘的尴尬局面，是当前家电厂商必须要正视与解决的问题。那么破局方向到底在哪里？家电魂认为破局突破口应该放在以下四个方面：

第一，厂商转型升级，建立直营服务体系。在服务体系上扎牢自己的根，建立像海尔日日顺那样的完全由自己控制的服务体系，把主动权牢牢掌握在厂商自己手中，免得售后服务成为软肋受制于人。用服务升级来建立自己的护城河，形成竞争的差异化优势。

其中，重要的一点是通过数字化工具，比如说像AI故障诊断、配件溯源系统，既提升售后服务的效率，还能改善服务的质量。现在，AI技术越来越成熟，应用在家电售后服务上是最好的落地，家电企业们不妨多在这方面下些功夫，或许会改变家电售后服务的未来。

第二，政策引导鼓励，推动“维修权”立法。家电售后维修服务正处于转型时期，很多厂商在这一方面已经迷失方向，不知道售后维修服务向什么方向走，是该强化投入还是减少投入。这就需要相关部门出台政策引导，让家电售后服务步入健康发展轨道。

其中，重要的是强制公开维修手册，延长配件供应期。同时，打破技术垄断，通过技术创新让新技术在售后维修服务中发挥支撑作用。特别是在厂商提出只换不修的策略后，如何保证在用产品的正常，用质量来平衡二者的关系。

第三，直面用户提供透明化服务，重塑售后服务形象。以往的售后服务已在用户心中留下阴影，如何在互联网背景下，重塑服务形象非常重要。比如，借助互联网技术实现维修直播，公开维修费用明细清单，在用户心中重建信任。

主动化解用户对家电售后服务误解，重树家电售后服务新形象，对于家电产业来说非常重要。这绝非的短期的一时一事，而要当成是产业良性健康发展必要条件。否则，就无法与不断升级的产业进行匹配，犹如是跛脚前行。

第四，建立或完善生态，强化社会服务合作链形成。虽然今年3.15曝光了啄木鸟售后服务问题，但家电厂商建立与社会第三方维修服务平台合作，形成社会化服务生态链。家电售后服务社会化是老生常谈的问题，但至今没有成熟的解决方案。其中瓶颈在于社会诚信信用体系的薄弱，未来的家电售后服务社会化必定是随着社会信用体系完善而完善的。

具体而言，有一点非常重要，就是厂商与第三方维修平台数据共享，如开放故障代码库，方便第三方平台在市场一线的服务。同时，认证优质服务商纳入官方体系。但要建立机制，能进能出，鼓励先进，淘汰落后。

此外，对于家电售后维修服务体系的长远健康发展，还有一些观念有待厘清，这既包括厂商在具体做法上的一些观念，也包括用户在使用中的一些观念。有些观念问题不解决，很难继续把家电售后服务深化下去。

比如，“以修代换”是符合传统的绿色环保理念，但却是产品短缺时代的产物，与厂商的“只换不修”相悖。“只换不修”是基于产品品质过硬作为保障，赌的是对自己产品质量的自信。但是“以修代换”与“只换不修”是理念截然相反的。

总之，家电售后维修服务的破局，是一场从思想观念到技术升级再到实际行动的系统革命，涉及到管理层、品牌商到经销商各个层面，不从体系制度这个根本上解决问题，家电行业的健康长远发展就无从谈起。