美团借钱累计被投诉31.34万件，大多涉及高息和违规催收

10 月 30 日，一则来自黑猫投诉平台的投诉帖引发广泛关注。消费者在投诉中表示，其在美团借钱的本金余额 13500 元，逾期金额 12900 元，尽管自身并未失联，却遭遇美团第三方外包催收人员的恶意骚扰：“催收人员多次联系我，还威胁我的父母施加压力，甚至扬言要曝光我的通讯录，诱导我进行线下还款。” 该消费者明确表示已准备部分还款，但坚持要求平台就违规催收行为赔偿损失。

这起投诉并非个例。数据显示，美团借钱自 2016 年涉足借贷业务以来，九年间累计投诉量已高达 313427 件。而值得关注的是，10 月 1 日助贷新规正式施行至今刚好 “满月”，在这 30 天内，美团借钱的投诉量仍高达 2.1 万余件，投诉焦点集中在高息、违规催收、侵犯隐私、骚扰无关人员等四大方面，与新规着重规范的内容形成鲜明反差。

助贷新规在催收规范方面有着明确要求：催收电话仅限每日 8 时 - 22 时，同一债务人每日通话不超过 3 次，且原则上不得联系紧急联系人及无关第三方，严禁威胁恐吓、泄露隐私等行为。但美团借钱的催收行为显然严重违反了这些规定。

多位投诉者反映，美团第三方催收人员在能够直接联系到借款人的情况下，仍擅自拨打其亲友、同事甚至单位电话，泄露借款信息并进行言语威胁。有消费者遭遇 “一天 20 个催收电话” 的轰炸，亲友收到快手私信骚扰，个人居住地址和家人工作单位被泄露；更有催收人员向患有心脏病的老人施压，导致其突发疾病住院。另一位消费者在与平台达成协商还款意向后，仍遭催收人员推翻约定，以 “不还款就曝光信息” 相威胁，其操作模式与信贷诈骗存在诸多相似之处。

从法律层面看，这些行为已构成多重违法。根据《治安管理处罚法》，多次发送恐吓信息干扰他人正常生活，可处五日以上十日以下拘留；《个人信息保护法》明确禁止未经同意泄露个人信息，违规者需承担赔偿责任；而《民法典》对公民隐私权的保护更明确了催收机构的侵权责任。若催收行为涉及暴力威胁、敲诈勒索，还可能触犯刑法，面临刑事处罚。

此次助贷新规的核心目标之一便是遏制暴力催收乱象，通过 “违规催收零容忍” 机制、催收机构名单制管理等要求，倒逼平台规范贷后管理。新规实施后，行业普遍预期暴力催收投诉量将环比下降 50%-60%，但美团借钱的高投诉量显然与这一预期相悖。

更值得警惕的是，美团借钱的投诉中，“暴力催收” 占比高达 83.9%，在同类平台中位居前列。这一数据背后，暴露的是平台对第三方催收机构的监管缺位。按照新规要求，商业银行应对合作催收机构实行严格管理，一旦发现违规需立即终止合作并移交线索。但从消费者的持续投诉来看，美团显然未能建立有效的催收监督机制，任由第三方机构滥用职权，导致违规行为屡禁不止。

此外，投诉中提及的 “高息” 问题，也与新规 “综合融资成本年化利率不得超过 24%”“费用单独列明” 的要求不符。部分消费者反映，平台通过拆分利息、担保费、服务费等方式抬高实际成本，与新规强调的 “息费透明度” 原则背道而驰。

最关键的是，当前金融市场对消费金融平台的投诉处理，早已明确 “高效响应、闭环解决” 的合规要求。2023 年发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中明确规定，金融机构需在收到投诉后 15 日内作出处理决定并告知消费者，复杂案件也需在 30 日内给出进展；而助贷新规 “满月” 后，监管更强调 “投诉处理率需纳入平台合规评分”，直接与业务资质挂钩。

但美团借钱 10 万余件未解决投诉，显然与上述要求脱节。有行业合规专家指出，“超过 30% 的投诉未解决，已属于高风险范畴”—— 这不仅意味着消费者权益持续受损，更暴露平台在投诉处理机制上的严重漏洞：可能是未建立专门的投诉核查团队，依赖第三方催收公司 “自证清白”；也可能是内部流程混乱，投诉工单被积压、遗漏，甚至存在 “选择性解决”（仅处理证据充分、影响较大的投诉）的情况。

更关键的是，低解决率正在形成 “恶性循环”：消费者因投诉无果，转而通过媒体曝光、集体维权等方式扩大诉求，进一步损害平台信誉；而平台若仍不重视，未来可能面临监管部门的 “责令整改”“罚款” 甚至 “业务限制”，与金融市场 “合规优先” 的发展趋势完全相悖。

此外，要改善 10 万余件投诉悬而未决的现状，美团借钱需跳出 “仅靠客服回复” 的被动模式，从根本上完善投诉处理体系。首先，应建立独立的投诉核查部门，脱离催收团队管辖，确保对 “违规催收”“高息” 等问题的调查客观公正，同时定期向监管部门提交投诉处理进度报告，接受外部监督；其次，需优化投诉反馈流程，通过短信、APP 推送等方式，实时告知消费者投诉所处阶段（如 “已受理”“核查中”“解决方案已出具”），避免 “石沉大海”；最后，针对未解决的 10 万件历史投诉，应启动 “回溯整改”，逐一联系消费者重新核查，对确属平台违规的案例，及时落实赔偿、调整息费或停止催收，主动化解矛盾。

对于消费者而言，若投诉长期未获解决，也可通过 “多层级维权” 推动问题处理：除向平台持续跟进外，可同步向国家金融监督管理总局 12378 热线、地方金融监管局提交书面投诉材料，附上通话录音、短信截图等证据；若涉及资金损失，还可通过法律途径起诉，借助司法力量督促平台履行责任。

提示：此文章仅为监督使用，目的只为督促美团借钱快速解决投诉问题，不存在任何恶意行为。