银川文旅“扫码吐槽”机制 以“听劝”姿态让服务升温

从“被动接诉”到“主动求谏”，今年，银川市在文旅服务升级上再出实招。国庆中秋假期前夕，银川市21家重点景区推行“扫码吐槽”服务机制，通过“码上反馈、即时响应、限时办结”的闭环管理，将游客“槽点”转化为服务“赞点”，用精细化服务为假日文旅市场保驾护航。

“扫码吐槽”机制的推出，是银川市畅通游客诉求渠道的创新举措。在12345热线全面接入游客诉求的基础上，21家重点景区的游客中心、观景平台、休息区等重点区域，均设置了醒目的“吐槽码”立牌。游客只需用手机扫码，即可一键提交关于设施维护、服务品质、环境卫生、餐饮物价等方面的投诉或建议，实现“问题随时提、诉求即时达”。针对这一创新举措，本地网友评道：“我们主打一个听劝。”

为确保“吐槽”不流于形式，景区建立了高效响应处理体系。收到反馈后，后台将第一时间对问题进行分类流转，明确责任岗位与处理时限，其中一般问题承诺当天办结，复杂问题则需说明进度与解决时限，真正实现“游客‘码’上说，景区马上改”。

假期期间，西夏陵景区通过该机制快速响应游客诉求，针对“公共休息座椅不足”的集中反馈，紧急增设100余个座椅，及时解决了游客休憩难题。同时，西夏陵景区还将“扫码吐槽”与服务升级深度结合，在景区多个角落布置“吐槽”点位，鼓励游客实时反馈游览体验。

截至10月8日，各个景区通过“吐槽码”收集到的建议多为建设性意见，经梳理优化后，进一步提升了景区的接待能力与服务水平。

“‘扫码吐槽’不是摆样子，而是真听劝、真整改。”银川市文化旅游广电局副局长朱立红表示，这一机制既是游客监督服务的“直通车”，也是景区精准改进的“导航仪”。

银川市新闻传媒中心 徐芙蓉 杨晨宇