客户称10年退款没到账！美团深陷“退款门”事件

近日，“美团退款不到账”的话题冲上网络热搜，引起大量消费者的关注与质疑。投诉内容高度一致：在申请订单退款后，款项长期无法到账。这个基于万亿交易额的庞大平台，正引发外界的严肃拷问。

从2015到2025

横跨10年的美团退款“悬案”

为核实相关情况，记者通过中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保联系到投诉人敬女士（化名）。据其介绍，2015年4月5日，她在美团购买“东方一号美发”到店团购，金额158元，随后申请退款。截至2025年，订单页面仍显示“退款中”，时间跨度接近10年。

敬女士称，8月25日已就此事向美团平台投诉。当日上午，平台客服致电表示“需核实处理”，预计在2—3小时内反馈。截至发稿，敬女士表示尚未收到进一步回复，款项亦未到账。上述情况为当事人自述，相关后台数据有待平台进一步说明。

药品退货后

美团退款“沉寂45天”

另一位消费者黄女士（化名）在消费保平台投诉称，2025年7月8日她通过美团外卖在“叮当智慧药房大药房旗舰店”购买“小儿消积止咳口服液”2盒（每盒10支）。收货后发现该药品剩余有效期约半年，因作为备用药不宜近效期，遂于7月9日申请并寄回退货。物流信息显示，7月11日商家签收。

黄女士称，截至8月24日仍未收到退款，随后在消费保发起投诉。美团客服于8月25日介入处理，并在当日完成退款。上述情况为当事人反映，相关订单与退款明细以平台进一步说明为准。

在“原路退回”与

“余额退款”间消失的资金

丁女士（化名）在消费保平台反映，其在美团多笔未消费订单申请退款，订单页面均显示“退款成功”，但其本人在银行卡或支付账户中未查询到对应入账记录。她提供的两笔典型订单分别是2014年3月22日预订酒店，金额88元；2015年8月21日通过支付宝余额在美团购买“湖北省中医院”相关服务，金额180元。

据丁女士描述，上述两笔订单均未实际使用，她随后申请退款。美团订单页显示“退款至原支付账户”。

丁女士表示，她查询了支付宝账户，并未发现退款记录。因此她致电支付宝进行核实。支付宝客服查询后反馈两笔交易为“已支付完成（显示已消费状态）”，未见退款入账记录；而后，美团客服则回复称“款项已退回至美团余额”，让丁女士核查“美团余额”。

丁女士称，通过美团App无法查询到2017年之前的退款明细，难以核验所谓“退至美团余额”的具体时间与金额。由此，她对“退款是否到账”以及“具体退还路径”提出质疑。

上述信息为消费者与客服反馈内容，具体后台数据仍待平台进一步说明与核验。

美团官方回应：不存在

针对此事，8月24日23:57，美团客服官方微博发声明指出，“已成立专项客服团队，针对用户反映的问题进行全面追溯和处理”。

官方将退款未到账问题主要归纳为两类：“一是退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里。二是退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。”

针对以上两类问题，美团官方表示：“第1类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

第2类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。”

对于此次风波，美团强调，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。极少部分订单显示“退款失败”，主要是原支付渠道出现问题，美团已提供兜底方案。

“美团退款成功未到账”

是偶发还是常态？

尽管美团官方解释部分合理，但综合大量用户反馈及案例可见，退款迟滞并非简单技术显示错误，其背后反应的是更深层次的系统性问题——退款未到账，究竟是偶发还是常态？答案不该停留在“个案叙事”。

为此，记者以消费保平台公开投诉为样本，构建一份“美团退款未到账”与“美团投诉”的数据观察，重点关注投诉量级、场景分布与解决效率等情况。

1. “美团退款未到账”解决率为60.49%

据消费保平台数据显示，自2024年至今，共收到关于美团退款未到账相关投诉共81件，解决率为60.49%。

美团退款未到账的投诉问题主要集中在退款纠纷、退改问题、服务态度差、霸王条款等方面。

其中，从整体来看，退款纠纷占比最高，达到23.08%，主要源于全流程信息不对称（如服务 / 条款模糊）、效果无统一评估标准，及部分机构经营问题导致兑付困难。退改问题问题紧随其后，占比20.12%，原因为部分商家夸大宣传、隐瞒资质误导消费，且平台对商家严苛退改规则监管不足。服务态度差和霸王条款紧跟其后且占比差距不大，这原因之一是商家缺售后考核、平台未约束以及商家强占权益，平台合规审查与维权流程低效。

2. “强制消费”位居美团投诉首位

据消费保平台公开数据显示，2024 年 1 月至当前，平台累计受理美团相关投诉达 9.3 万件，其中已解决投诉占比 50.39%。这一解决率意味着仍有近半数用户的诉求未得到妥善回应，直观反映出美团在投诉闭环处理、用户诉求响应等环节，仍存在明显的优化空间。

从主要投诉问题来看，强制消费是用户反馈的首要问题，占比 8.14%，这类问题多表现为用户在下单、开通会员时遭遇 “默认勾选附加服务”“取消流程繁琐” 等情况；其次是电话短信骚扰（占比 7.89%）与账号纠纷（占比 7.28%），前者多源于用户信息被过度营销利用，后者集中在账号异常冻结、登录权限争议等问题，三类问题共同指向用户在消费自主、隐私安全及账号权益方面的核心痛点。

3.投诉金额 “两极化”

从涉诉金额分布来看，投诉呈现显著 “两极化” 特征：涉诉金额小于 100 元的占比最高，达 52.29%，多集中在外卖小额订单、共享单车费用争议等场景，用户更关注解决时效性；涉诉金额高于 500 元的投诉紧随其后，占比 26.27%，主要涉及医美、大额生活服务订单等领域，用户对退款与责任认定诉求更迫切。两者合计占比超 78%，成为主要涉诉金额类型；而 100-500 元区间投诉占比约 21.44%，涵盖中额订单与维修服务等场景，争议点多为服务与价格匹配度问题。

从消费者诉求来看，美团投诉相关的消费者诉求主要涉及改善服务、退款、赔偿、解释等；其中，要求改善服务的诉求占比为25.13%；要求退款的诉求占比为24.%；紧跟其后的是赔偿与解释，相关诉求占比分别为18.6%、14.3%。

4.外卖用户年轻化

从投诉用户画像来看，性别分布呈现一定差异：女性用户占比 57.96%，男性用户占比 42.04%，女性在美团消费纠纷中的反馈意愿相对更高。年龄维度则凸显出显著的 “年轻化” 特征，年轻群体成为投诉主体 ——90 后占比 47.56%，00 后占比 35.49%，两者合计占比近八成。

这一数据既反映出年轻一代已成为美团消费的核心群体，也侧面说明该群体在使用外卖、本地生活服务、会员订阅等美团核心业务时，因消费频次高、对权益感知更敏锐，产生的纠纷相对更集中，与此前提及的强制消费、账号纠纷等问题的受众特征高度契合。

5.广东成消费者投诉第一大省

从消费者投诉的地域分布来看，各省份投诉量呈现明显差异：广东省凭借庞大的人口基数优势，叠加美团业务的高渗透率，投诉量以 1.6 万件的规模遥遥领先，大幅高于其他省份，成为美团消费纠纷的核心集中区域；江苏省紧随其后，投诉量达 6000 件，虽同样是美团业务重点覆盖省份，但受人口规模与广东省的差距影响，投诉量与广东省形成 “第一梯队” 与 “第二梯队” 的显著分野；浙江省与山东省则位列第三、四位，投诉量紧随江苏之后，依托各自的消费群体规模与业务覆盖度，共同构成投诉量相对集中的省份群体。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 刘窄

编辑 | 周五

数据支持 | 九九